J’aurai pu faire un titre plus accrocheur… 10% de faux avis google… mais non…;-)

La confiance qu’inculquent les avis clients est omniprésente, et notamment, les avis Google qui sont perçus comme des éléments les plus influents dans la réputation digitale des entreprises. Ces avis ont la puissance d’influencer  la première impression d’un client potentiel et, de ce fait, peuvent jouer un rôle prépondérant dans le référencement SEO et la visibilité d’un commerce ou d’une entreprise. Cependant, la question de leur véracité (positive ou négative) suscite une inquiétude grandissante. 

Selon une étude dévoilée par CX Solutions, intitulée « L’État de la Fraude des Avis en Ligne », un étonnant 10,7% des avis Google sont potentiellement faux. Ainsi, si l’on se repose aveuglément sur ces évaluations pour évaluer l’efficacité d’une entreprise, la probabilité d’erreur est conséquente.

Déceler l’authenticité d’un avis Google

Les fausses critiques se cachent souvent derrière un voile de positivité excessive ou, au contraire, de négativité exacerbée. Un langage inhabituellement promotionnel ou une positivité démesurée peuvent être des indicateurs d’avis non authentiques. D’autre part, des profils d’évaluateurs anormalement vides ou avec une unique critique à leur actif peuvent également alarmer quant à la sincérité de l’avis. La vérification du compte à l’origine de l’avis ajoute une couche supplémentaire de crédibilité ou, à défaut, de scepticisme.

Les motivations derrière les avis falsifiés

La quête d’une réputation immaculée pousse certaines entreprises vers la pratique douloureuse de la fabrication d’avis. Parfois, la concurrence vigoureuse les y contraint, tandis que d’autres fois, il s’agit d’une tentative désespérée de neutraliser des critiques négatives authentiques ou fausses. Les avis factices, tout en peignant un tableau trompeusement optimiste de l’entreprise, peuvent induire les consommateurs en erreur, leur présentant un mirage de qualité ou de fiabilité. Pourtant ceci est puni par la loi : https://www.business-ereputation.com/une-nouvelle-loi-sur-les-faux-avis-google/

Contrecarrer le phénomène des faux avis

À l’heure de la loi DMA et dans un monde où le consommateur est de plus en plus influencé par les opinions en ligne, il est crucial d’aborder le problème des faux avis et notes avec détermination. Les entreprises peuvent adopter une approche plus vigoureuse pour filtrer les avis, en déployant des algorithmes capables de détecter des anomalies, telles que des critiques multiples provenant d’une même adresse IP ou des schémas d’avis inhabituels. Encourager les consommateurs à confirmer leur identité lorsqu’ils soumettent un avis est également une stratégie viable. Une norme existe pour cela : AFNOR NF ISO 20488.

L’impact économique et social des avis frauduleux

Les avis falsifiés, en dépit de leur capacité à attirer temporairement des clients ou à ternir indûment la réputation d’une entreprise concurrente, peuvent avoir des conséquences désastreuses tant sur le plan économique (de l’entreprise et par effet de bord su l’économie locale) que sur le plan relationnel. Les coûts liés à la gestion, et éventuellement à la suppression de fausses critiques, peuvent être substantiels pour une entreprise, sans parler de l’effritement possible de la confiance du consommateur. En effet pendant qu’un entrepreneur gère une crise, il ne gère pas ses clients et ne génère pas de marge…

Lorsque la falsification est découverte, non seulement elle peut conduire à des actions juridiques et des sanctions financières, mais elle peut également causer une érosion irréparable de la confiance des clients, actuels et potentiels. Dès lors, une gestion proactive et éthique des avis en ligne devient non seulement souhaitable, mais essentielle.

La meilleure défense contre les fausses critiques reste une stratégie d’attaque assidûment éthique : surveiller constamment la présence en ligne de l’entreprise et répondre de manière appropriée et rapide à tous les avis reçus, qu’ils soient positifs ou négatifs. Toute crise peut-être un avantage dans la présentation de votre relation client et votre capacité à résoudre les problèmes.

Ce faisant, on s’assure que la réputation de l’entreprise demeure non seulement intacte, mais aussi, dans une large mesure, authentiquement reflétant la  véritable image auprès de sa clientèle.