Podia ter usado um título mais apelativo… 10% de avaliações falsas do google… mas não…;-)

A confiança incutida pelas avaliações dos clientes é omnipresente, e as avaliações do Google, em particular, são vistas como um dos elementos mais influentes na reputação digital de uma empresa. Estas avaliações têm o poder de influenciar a primeira impressão de um potencial cliente e, como resultado, podem desempenhar um papel importante na SEO e na visibilidade de um negócio ou empresa. No entanto, a questão da sua veracidade (positiva ou negativa) é uma preocupação crescente.

De acordo com um estudo revelado pela CX Solutions intitulado “The State of Online Review Fraud”, uns surpreendentes 10,7% das avaliações do Google são potencialmente falsas. Assim, se nos basearmos cegamente nestas avaliações para avaliar a eficácia de uma empresa, a probabilidade de erro é substancial.

Detetar a autenticidade de uma avaliação do Google

As críticas falsas escondem-se frequentemente por detrás de um véu de positividade excessiva ou, pelo contrário, de negatividade exagerada. Uma linguagem invulgarmente promocional ou uma positividade excessiva podem ser indicadores de críticas não autênticas. Por outro lado, os perfis dos avaliadores que estão anormalmente vazios ou que têm apenas uma avaliação em seu nome também podem fazer soar o alarme quanto à sinceridade da avaliação. Verificar a conta por detrás da avaliação acrescenta uma camada extra de credibilidade ou, caso contrário, de ceticismo.

As razões subjacentes à falsificação de anúncios

A procura de uma reputação imaculada leva algumas empresas à prática dolorosa de fabricar críticas. Por vezes, a concorrência vigorosa obriga-as a fazê-lo, enquanto outras vezes se trata de uma tentativa desesperada de neutralizar críticas negativas genuínas ou falsas. As críticas falsas, ao pintarem uma imagem enganadoramente otimista da empresa, podem induzir os consumidores em erro, apresentando-lhes uma miragem de qualidade ou fiabilidade. No entanto, esta prática é punível por lei: https: //www.business-ereputation.com/une-nouvelle-loi-sur-les-faux-avis-google/

Combater o fenómeno das críticas falsas

Na era do DMA e num mundo em que os consumidores são cada vez mais influenciados pelas opiniões online, é crucial enfrentar o problema das críticas e classificações falsas com determinação. As empresas podem adotar uma abordagem mais vigorosa à filtragem de críticas, utilizando algoritmos capazes de detetar anomalias, tais como múltiplas críticas provenientes do mesmo endereço IP ou padrões de críticas invulgares. Incentivar os consumidores a confirmarem a sua identidade quando submetem uma avaliação é também uma estratégia viável. Existe uma norma para o efeito: AFNOR NF ISO 20488.

O impacto económico e social dos avisos fraudulentos

As críticas falsificadas, apesar da sua capacidade de atrair temporariamente clientes ou de manchar indevidamente a reputação de uma empresa concorrente, podem ter consequências desastrosas tanto a nível económico (para a empresa e, por efeito de arrastamento, para a economia local) como em termos de relações com os clientes. Os custos envolvidos na gestão e, eventualmente, na supressão de críticas falsas podem ser substanciais para uma empresa, para não falar da possível erosão da confiança dos consumidores. Com efeito, enquanto um empresário gere uma crise, não está a gerir os seus clientes nem a gerar margens…

Quando a falsificação é descoberta, não só pode levar a acções judiciais e penalizações financeiras, como também pode causar uma erosão irreparável da confiança dos clientes actuais e potenciais. Por conseguinte, uma gestão proactiva e ética das avaliações em linha não só é desejável, como também essencial.

A melhor defesa contra as falsas críticas continua a ser uma estratégia de ataque diligentemente ética: monitorizar constantemente a presença online da empresa e responder de forma adequada e rápida a todas as críticas recebidas, sejam elas positivas ou negativas. Qualquer crise pode ser uma vantagem em termos das tuas relações com os clientes e da tua capacidade de resolver problemas.

Isto garante que a reputação da empresa não só permanece intacta, mas também, em grande medida, reflecte autenticamente a sua verdadeira imagem junto dos seus clientes.