Comprendre l'ereputation

Au fil des années, l’internet est devenu un espace incontournable pour le déploiement d’activités professionnelles et personnelles. Que ce soit pour une entreprise, une marque, un produit ou un particulier, la réputation en ligne joue un rôle essentiel dans leur succès… ou leur échec. En effet quand des centaines de clients notifie dans des post, articles ou avis leur mécontentement cela impacte l’engouement et le futur volume de vente.  D’où l’importance d’accorder une attention particulière à l’e-réputation.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation, également appelée réputation en ligne ou réputation digitale, se définit comme l’image que se font les internautes d’une entité, que ce soit une entreprise, une marque, un produit ou une personne. Cette image repose sur l’ensemble des informations disponibles sur le Web, quelles soient positives, neutres ou négatives) concernant cette entité et peut être influencée par différents éléments tels que :

  • Les avis clients,
  • Les articles de presse,
  • Les publications sur les réseaux sociaux,
  • Les commentaires sur les forums,
  • Les témoignages et recommandations diverses.

Comment se construit l’e-réputation ?

Le rôle des moteurs de recherche

Pour construire leur opinion sur une entité, les internautes consultent généralement diverses sources d’information. Les moteurs de recherche constituent souvent le point de départ de ces recherches et surtout Google, car plus de 91.53% des recherche à travers le monde se font sur Google (90.79% en France – source BDM ). Ils permettent d’accéder rapidement à une grande quantité d’informations, notamment celle présente sur :

  • Le site officiel d’une entreprise ou d’une marque (généralement très lisse – organe de communication de marque),
  • Les réseaux sociaux professionnels et grand public (lieux d’échange, discussion et critiques),
  • Les annuaires en ligne (généralement neutre mais pas tout le temps),
  • Les plateformes spécialisées dans l’évaluation des entreprises et des produits (avis de consommateur).
  • Les sites de communiqué de presse ou tribune, (Souvent lié à la relation avec l’éditeur / le rédacteur)
  • Les comparateurs en ligne (souvent liés à des contrat d’affiliation)
  • Les sites de Fans (souvent très positifs sauf accident de relationnel)

Le poids des réseaux sociaux

Outre les moteurs de recherche, les réseaux sociaux sont un vecteur majeur dans la construction de l’e-réputation. Ils offrent aux internautes la possibilité de partager leurs opinions, recommandations et critiques, pouvant impacter considérablement l’image d’une entité. Le concept des influenceurs est basé la dessus, des marques essaye de se créer une réputation car des personnes “connues” ou “suivies” parle de vous ou utilisent vos produits.

Pourquoi est-il essentiel de surveiller et gérer son e-réputation ?

L’e-réputation a pris une place prépondérante dans notre société numérique actuelle. Gérer et surveiller celle-ci permet notamment :

  • De mieux connaître sa cible et ses attentes,
  • D’améliorer la qualité de son offre de produits ou services,
  • De détecter et anticiper les potentielles crises liées à sa réputation,
  • De développer et maintenir une image positive auprès du grand public,
  • De renforcer la confiance et la fidélisation des clients,
  • D’améliorer le référencement naturel de son site internet.

Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer son e-réputation ?

1. Réaliser un audit de sa présence en ligne

La première étape consiste à évaluer l’état de sa réputation en ligne grâce à un audit complet de sa présence sur le Web. Pour cela, il est essentiel d’identifier et analyser :

  • Ses points forts,
  • Les axes d’amélioration,
  • Les retours d’expérience et avis clients,
  • Les références actuelles dans la presse et les médias,
  • Les discussions liées à son activité sur les forums et réseaux sociaux.

2. Définir une stratégie de communication adaptée

Une fois l’audit réalisé, il convient de déterminer une stratégie de communication numérique adaptée à ses objectifs et à son public cible. Cette démarche doit prendre en compte les enjeux spécifiques de chaque plateforme (site internet, réseaux sociaux professionnels et grand public, blogs, etc.) et privilégier des actions cohérentes avec le positionnement et les valeurs de l’entité concernée.

3. Gérer et animer sa présence en ligne de manière régulière

L’animation de sa présence en ligne est un élément clé pour entretenir et renforcer sa réputation. Cette gestion passe notamment par :

  • La production de contenu qualitatif et régulier,
  • La mise à jour de son site internet,
  • L’optimisation du référencement naturel (SEO),
  • La création et l’entretien régulier de maillage externe maitrisé (backlinks)
  • Le développement et la fidélisation d’une communauté en ligne,
  • La veille et l’écoute des discussions en rapport avec son activité.

4. Traiter rapidement les avis négatifs et gérer les crises

Il est crucial d’être réactif face aux avis négatifs ou aux situations potentiellement nuisibles pour sa réputation. Une réponse appropriée peut permettre de désamorcer une crise et de préserver son image. Dans ce contexte, il est important de :

  • Surveiller quotidiennement les retours et avis des internautes,
  • Répondre de manière professionnelle et respectueuse,
  • Traiter et résoudre les problèmes soulevés dans les meilleurs délais possibles,
  • Mettre en place des actions préventives pour éviter la récurrence de ces situations.
  • Montrer publiquement son orientation client
  • Créer de nouvelles offres répondant à la déception de vos clients (ou ceux de vos concurrents)

Commerçants, entreprises B2B ou B2C, organisations, vous souhaitez améliorer votre visibilité et votre réputation digital ?

Contactez moi !

Votre demande concerne *

*Champs obligatoires