Les clés d'une stratégie d'e-réputation d'anticipation réussie

La gestion de l’e-réputation est devenue incontournable pour les entreprises. Il ne suffit plus seulement de réagir en cas de crise : il faut également anticiper les risques et mettre en place une véritable stratégie d’e-réputation d’anticipation. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir les principales étapes à suivre pour construire votre propre plan d’action.

Analyse des menaces potentielles

Toute stratégie d’e-réputation d’anticipation commence par une analyse des menaces potentielles qui pourraient nuire à votre entreprise. Voici quelques exemples :

Des avis négatifs publiés sur des sites spécialisés ou des réseaux sociaux peuvent entacher votre réputation;
Des anciens employés mécontents pourraient partager des informations délicates;
Un rival pourrait diffuser de fausses rumeurs pour ternir votre image;
Des influences politiques, économiques ou écologiques pourraient impacter votre secteur d’activité;
Une erreur interne pourrait engendrer une situation embarrassante.

Il s’agit donc de réaliser une cartographie des risques et de construire des scénarios d’anticipation pour mieux vous préparer.

Mise en place d’un dispositif de veille

Une fois les risques identifiés, il est essentiel de mettre en place un dispositif de veille, permettant de surveiller en temps réel l’évolution de votre e-réputation sur le web. Cela inclut :

La surveillance des moteurs de recherche et de l’affichage des résultats liés à votre entreprise;
L’écoute des réseaux sociaux, qui sont souvent à la source de critiques ou de commentaires négatifs;
Le suivi des forums, des blogs et autres plateformes où les internautes peuvent partager leurs opinions.

Pour faciliter cette tâche, plusieurs outils existent (gratuits ou payants) qui permettent de centraliser et d’automatiser la veille en fonction des mots-clés et des sources que vous aurez définis.

Mise en oeuvre d’une communication proactive

En parallèle du dispositif de veille, il est important d’adopter une communication proactive. L’objectif est de faire connaître et valoriser votre entreprise en partageant régulièrement du contenu pertinent et de qualité. Pour cela :

Créez du contenu attractif : articles de blog, vidéos, images, infographies… Soyez créatif et adaptez-vous aux attentes de votre cible ;
Partagez vos actualités : informez votre audience des nouveautés, des événements marquants ou des succès de votre entreprise ;
Valorisez les avis positifs : relayez sur vos canaux de communication les témoignages satisfaits de vos clients et partenaires ;
Développez votre présence en ligne : animez vos réseaux sociaux, participez aux discussions sur des forums spécialisés, publiez des articles invités sur des blogs influents de votre secteur…

Ainsi, en maîtrisant votre communication et en renforçant votre notoriété, vous limiterez l’impact potentiel des attaques sur votre e-réputation.

Gestion des crises

Anticipation des crises

Malgré toutes les précautions prises, il est impossible de prévoir avec certitude toutes les situations de crise. Toutefois, grâce à votre travail d’anticipation, vous aurez identifié les scénarios les plus probables et pourrez vous doter d’un plan d’action adapté à chaque cas. Ce plan devra préciser :

Les responsabilités de chacun au sein de l’équipe;
Les messages à véhiculer et les canaux de communication à privilégier;
La procédure à suivre pour résoudre rapidement le problème (correction d’une erreur, réponse aux critiques, etc.).

Réaction face à la crise

Lorsqu’une crise éclate et que votre e-réputation est mise à mal, une réaction rapide et efficace s’impose. Quelques principes sont à respecter :

Ne pas nier les faits : reconnaître le problème est essentiel pour en prendre la mesure et assurer une réponse adaptée;
Informer en interne : tenez vos collaborateurs au courant de la situation et définissez ensemble une ligne de conduite à tenir;
Communiquer avec transparence : expliquez les causes et les conséquences de la crise et présentez les actions mises en place pour y remédier;
Résoudre le problème : selon les cas, corrigez l’erreur commise, répondez aux attaques ou dissipez les fausses rumeurs…

Si nécessaire, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des experts en communication de crise pour gérer au mieux cette étape délicate.

En somme, une stratégie d’e-réputation d’anticipation réussie repose sur un travail préparatoire important, une veille efficace et une communication maîtrisée. Elle vous permettra de limiter les risques et de protéger durablement la réputation de votre entreprise sur le web.