Je le dis à toutes mes sessions : un avis négatif est une opportunité et voici un très bon exemple ici ! Un avis déplaisant c’est levier pour montrer que la fiche et sa note sont bien réelles et votre professionnalisme pour résoudre les problèmes. Le restaurant lillois Les Tontons Afro en a récemment fait la démonstration : ciblé par un commentaire Google ouvertement raciste, le gérant a imprimé l’avis, l’a affiché sur la vitrine et y a répondu avec humour. Voici cet excellent cas pratiques :
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Contexte
Dans le Vieux-Lille, le restaurant afro-caribéen Les Tontons Afro s’est retrouvé, comme beaucoup d’établissements dans les cuisines du mondes, la cible d’un avis Google à caractère raciste. Là où la majorité aurait supprimé facilement ce message en le notifiant à la modération Google, le gérant a fait tout l’inverse : il l’a utilisé et imprimé en grand, affiché sur sa vitrine et l’a accompagné d’une réponse ironique : « On a décidé de vous donner envie avec notre pire note Google. » Ce choix audacieux illustre à merveille comment une attaque en ligne, savamment gérée, peut devenir une arme de visibilité et de différenciation.
Du commentaire haineux à la stratégie d’ardoise
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Constat d’un problème récurrent : le menu placé sur l’ardoise n’attirait pas vraiment l’attention des passants.
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Déclic : un commentaire raciste particulièrement violent arrive sur Google ; il choque mais offre aussi… une accroche percutante.
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Action : le restaurateur imprime l’avis, le cloue devant l’entrée et y répond publiquement, sur un ton mi-sérieux mi-taquin.
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Résonance immédiate : les passants s’arrêtent, prennent des photos, partagent sur les réseaux. Les médias locaux parachèvent l’effet boule de neige.
En quelques jours, le panneau devient l’un des spots les plus photographiés du quartier ; des nouveaux clients viennent « voir l’ardoise », goûtent la cuisine et repartent souvent en laissant, cette fois, de vrais avis positifs.
Cinq avantages d’avoir retourné l’attaque
| Avantage | Impact mesurable |
|---|---|
| 1. Visibilité locale instantanée | L’ardoise capte l’œil des passants mieux qu’un menu classique : hausse immédiate du trafic piétonnier. |
| 2. Viralité sur les réseaux sociaux | Les photos de l’avis et la réponse humoristique se partagent massivement ; le nom du restaurant atteint un public bien au-delà de Lille. |
| 3. Renforcement de l’identité de marque | En dénonçant le racisme sans agressivité, le gérant réaffirme ses valeurs : ouverture, humour, fierté culturelle. |
| 4. Preuve de résilience et de transparence | Montrer l’attaque au grand jour inspire la confiance ; les futurs clients savent que rien n’est caché. |
| 5. Effet SEO et réputation long terme | Afflux d’avis positifs authentiques, hausse du taux de clics sur la fiche Google ; la note globale s’améliore durablement. |
Reproduisez vous aussi ce succès : mode d’emploi
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Assumer plutôt que cacher : publiez l’avis négatif (flouté si insultant) et montrez que vous ne redoutez pas la critique.
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Répondre avec personnalité : bannissez la colère ; optez pour l’humour, l’autodérision ou la pédagogie – choisissez ce qui correspond à votre identité.
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Créer un point d’attraction visuel : comme l’ardoise des Tontons Afro, transformez le négatif en élément graphique fort : affiche, vitrine, story épinglée, reel Instagram.
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Encourager la communauté à réagir : incitez vos clients fidèles à partager leur propre expérience ; le contraste entre haine et réalité vécue générera un flux d’avis positifs.
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Mesurer et capitaliser : suivez la fréquentation (en ligne et sur site), les mentions sur les réseaux et le nombre d’avis post-opération. Utilisez ces données dans vos prochaines campagnes.
Bien entendue, vous pouvez (et vous devez) utiliser une attaque réelle et prouvée… S’inventer une pseudo attaque (raciste ou autre) sur les réseaux sociaux et Google My Business pour effectuer le buzz pourrait au contraire vous porter préjudice : tout est archivé sur le web !
Pourquoi cette méthode fonctionne-t-elle ?
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Psychologie de l’inattendu : un message négatif transformé en affiche intrigue ; la curiosité pousse à en savoir plus.
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Renversement de stigmate : en exposant la critique, on retire à l’agresseur le pouvoir de nuire dans l’ombre.
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Narration participative : chaque internaute qui partage la photo relaie une histoire de dépassement des préjugés, créant un bouche-à-oreille organique.
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Authenticité incontestable : contrairement à un slogan publicitaire, l’avis négatif est réel ; sa sincérité confère de la crédibilité à la réponse.
Mon avis d’expert :
Le cas Les Tontons Afro prouve qu’une entreprise peut transformer une situation hostile en un puissant levier marketing, à condition d’oser la transparence et de rester fidèle à ses valeurs. Plutôt que de subir les attaques, transformez-les en opportunités : vous attirerez l’attention, consoliderez votre marque et créerez un lien émotionnel fort avec votre public.
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