Veille et surveillance de la réputation en ligne : un atout pour les entreprises

Les entreprises ne peuvent ignorer l’importance du web dans leur stratégie marketing et communicationnelle. Avec l’explosion des réseaux sociaux et la multiplication des canaux d’interaction entre les consommateurs et les marques, la gestion de la réputation en ligne est devenue un enjeu majeur. Dans ce contexte, il devient nécessaire pour toute entreprise souhaitant développer sa visibilité et protéger son image de marque de mettre en place une veille et une surveillance de sa réputation en ligne.

Définition de la veille et de la surveillance de la réputation en ligne

La veille et la surveillance de la réputation en ligne sont deux processus conçus pour permettre aux entreprises de connaître, d’influencer et de contrôler le contenu qui les concerne sur Internet.

La veille en ligne

La veille en ligne consiste à récolter et analyser un ensemble d’informations découlant du web, qu’il s’agisse de publications, de commentaires, de partages ou encore d’avis. Cette collecte se fait généralement avec l’aide d’outils spécialisés comme Google Alerts, Hootsuite ou encore Mention. L’objectif est de découvrir rapidement les opportunités et les menaces qui pèsent sur la réputation en ligne de l’entreprise.

La surveillance de la réputation en ligne

La surveillance de la réputation en ligne est un processus consistant à suivre de près l’évolution des informations et opinions publiées sur le web, en particulier les médias sociaux, afin d’identifier et d’évaluer les risques qui planent sur l’image de marque de l’entreprise. Elle peut se faire manuellement ou grâce à des outils automatisés.

Les fondements de la veille et de la surveillance de la réputation en ligne

Pour assurer une gestion efficace de sa réputation en ligne, une entreprise doit mettre en place quelques fondements indispensables :

• Déterminer les objectifs de la veille et de la surveillance : il s’agit ici de définir précisément les besoins de l’entreprise, notamment en termes de maîtrise de son image de marque, de promotion de ses produits ou services et de prévention des crises.
• Identifier le périmètre de la veille et de la surveillance : cela implique notamment de lister et hiérarchiser les sources d’information pertinentes pour l’entreprise en fonction de leur impact sur sa réputation en ligne (médias sociaux, blogs, forums, etc.).
• Mettre en place le processus de collecte d’informations : cette étape concerne la sélection des outils les mieux adaptés aux besoins de l’entreprise et la mise en place d’un système de veille et de surveillance efficient et pérenne.
• Analyser et interpréter les résultats obtenus : il s’agit ici de déterminer les actions à entreprendre pour préserver et améliorer la réputation en ligne de l’entreprise ainsi que d’évaluer régulièrement les performances obtenues.
• Agir en conséquence : cette dernière étape consiste à mettre en œuvre les décisions prises et à vérifier leur efficacité grâce à un suivi régulier de la réputation en ligne.

Les bénéfices de la veille et de la surveillance de la réputation en ligne

Une bonne gestion de la réputation en ligne, comprenant une stratégie de veille et de surveillance, offre plusieurs avantages pour une entreprise :

1. Détection précoce des problèmes ou crises potentielles : grâce aux informations collectées lors de la veille, l’entreprise peut anticiper et gérer au mieux les menaces pesant sur son image de marque.
2. Réactivité face aux opportunités de communication et de promotion : repérer rapidement les tendances, les influences et les comportements en ligne permet de créer du contenu pertinent et engageant et de capitaliser sur une actualité porteuse d’intérêt pour le public cible.
3. Amélioration de la relation client : en surveillant attentivement les commentaires et les discussions en ligne, une entreprise est en mesure de mieux connaître les attentes et les besoins de ses clients et ainsi d’adapter en conséquence sa communication et ses produits ou services.
4. Optimisation de la e-réputation : maîtriser sa réputation en ligne permet d’améliorer la confiance des consommateurs envers une marque et de renforcer son positionnement face à la concurrence.

Exemples d’outils pour la veille et la surveillance de la réputation en ligne

Pour mener à bien leur stratégie de veille et de surveillance, les entreprises peuvent s’appuyer sur divers outils en ligne couvrant l’ensemble du spectre d’actions à réaliser. Parmi ces outils, on retrouve :

• Google Alerts : il s’agit d’un service gratuit proposé par Google permettant de recevoir des alertes personnalisées par email à chaque fois qu’une nouvelle occurrence apparaît sur le web concernant un mot-clé ou une phrase déterminée.
• Hootsuite : cet outil payant offre des fonctionnalités avancées pour gérer les médias sociaux, notamment la possibilité de programmer et publier des messages, ainsi que de surveiller et analyser précisément les interactions générées par ceux-ci.
• Mention : cette solution payante se concentre principalement sur la surveillance des conversations en ligne impliquant une entreprise ou un secteur d’activité, avec des options pour analyser le sentiment entourant ces discussions et identifier les influenceurs clés.
• Talkwalker : ce logiciel payant est spécialisé dans la surveillance en temps réel de l’ensemble des conversations en ligne, avec une grande variété de filtres et de sources d’information disponibles.

En résumé, mettre en place une stratégie de veille et de surveillance de la réputation en ligne est essentiel pour les entreprises souhaitant maîtriser leur image de marque sur le web. En anticipant les menaces et en capitalisant sur les opportunités qu’elles détectent grâce à cette démarche, elles pourront alors mieux comprendre les attentes de leurs clients ainsi que celles du marché, développer leur visibilité et protéger leur e-réputation.