La suspension d’une fiche Google Business Profile (anciennement Google My Business) n’impacte pas seulement la visibilité d’un professionnel sur Google. Elle déclenche également un effet secondaire souvent méconnu, mais lourd de conséquences pour la réputation de l’entreprise : tous les clients ayant laissé un avis reçoivent une notification automatique indiquant que leur message n’est plus visible… avec un message ambigu, voire inquiétant.
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Une notification automatique envoyée aux clients
Prenons un exemple concret. Lorsqu’un utilisateur a laissé un avis positif sur une entreprise locale – ici un élagueur nommé DB Élagage – et que la fiche est suspendue ou supprimée de Google Maps, il reçoit ce message :
« Votre avis n’est pas visible en ligne »
Merci pour votre contribution. Malheureusement, nous ne pouvons pas la publier pour le moment. Dans ce cas, votre contenu ne posait pas forcément problème. Il n’a pas pu être publié, car le lieu concerné a été supprimé de Google Maps.
Ce type de message peut jeter le doute chez l’utilisateur :
- L’entreprise a-t-elle fermé ?
- A-t-elle été signalée ?
- Mon avis a-t-il été censuré ?
- Est-ce un problème de sérieux ou de légalité ?
Même si Google précise que cela ne signifie pas forcément que le contenu est problématique, l’impression laissée au client est souvent négative.
Une atteinte directe à la e-réputation… même sans mauvaise intention
Ce phénomène crée un effet boule de neige sur la confiance :
- Le client voit son avis masqué, ce qui peut être interprété comme une censure.
- Il reçoit un message automatisé sans contexte, qui peut faire naître des soupçons.
- Il se pose des questions sur la légitimité ou la fiabilité de l’entreprise.
En quelques heures, une suspension peut effacer tous les avis publics et envoyer un signal d’alerte involontaire à des dizaines de clients, voire plus si la fiche était bien référencée. Le tout sans que l’entreprise ait l’occasion de communiquer ou d’anticiper.
Le vrai danger : un bad buzz silencieux
L’un des paradoxes les plus dangereux ici, c’est que cette notification ne fait pas de bruit sur les réseaux sociaux… mais elle sème la confusion à grande échelle, en silence. Pire encore : certains clients fidèles, surpris, peuvent chercher à comprendre et diffuser leur incompréhension en ligne (forums, réseaux sociaux, bouche-à-oreille…).
Et dans un contexte où l’avis client est devenu un pilier de la visibilité locale, chaque avis perdu est aussi un coup porté au référencement local.
Que faire si votre fiche est suspendue ?
- Réagissez rapidement en identifiant la cause de la suspension (non-respect des consignes, fiches en doublon, signalement, etc.).
- Demandez la réactivation via le formulaire officiel de Google seulement une fois que vous avez identifier la cause, en justifiant votre activité.
- Communiquez avec vos clients via d’autres canaux (email, réseaux sociaux, site web) pour les rassurer : expliquez-leur la situation et annoncez que les avis reviendront dès que la fiche sera rétablie.
- Surveillez votre réputation avec un outil de veille ou un partenaire en e-réputation : cela permet de détecter toute propagation de doutes ou rumeurs suite à cette situation.
Mon avis d’expert en E-reputation
La suspension d’une fiche Google ne se limite pas à une perte de visibilité : elle envoie un signal direct et visible à votre communauté d’ambassadeurs, vos clients les plus engagés. Mieux vaut en être conscient pour anticiper, réagir rapidement… et éviter un bad buzz passif mais durable.
