A suspensão de um Google Business Profile (antigo Google My Business) não afecta apenas a visibilidade de uma empresa no Google. Também desencadeia um efeito secundário que é muitas vezes ignorado, mas que tem consequências de grande alcance para a reputação de uma empresa: todos os clientes que deixaram uma avaliação recebem uma notificação automática indicando que a sua mensagem deixou de ser visível… com uma mensagem ambígua e até preocupante.
Resumo e conteúdo da página
Envia uma notificação automática aos clientes
Vejamos um exemplo concreto. Quando um utilizador deixa uma avaliação positiva de uma empresa local – neste caso, um podador de árvores chamado DB Elagage – e a listagem é suspensa ou removida do Google Maps, recebe esta mensagem:
“A tua opinião não é visível online”.
Obrigado pela tua contribuição. Infelizmente, de momento, não podemos publicá-la. Neste caso, o teu conteúdo não era necessariamente um problema. Não pôde ser publicado porque a localização em causa foi removida do Google Maps.
Este tipo de mensagem pode lançar dúvidas na mente do utilizador:
- A empresa fechou?
- Foste informado?
- A minha opinião foi censurada?
- Trata-se de um problema de seriedade ou de legalidade?
Mesmo que o Google especifique que isto não significa necessariamente que o conteúdo é problemático, a impressão deixada no cliente é frequentemente negativa.
Danos diretos à reputação eletrónica… mesmo sem intenção maliciosa
Este fenómeno cria um efeito de bola de neve na confiança:
- A opinião do cliente é ocultada, o que pode ser interpretado como censura.
- Recebe uma mensagem automática sem contexto, o que pode dar origem a suspeitas.
- Levanta questões sobre a legitimidade e a fiabilidade da empresa.
Em apenas algumas horas, uma suspensão pode apagar todos os avisos públicos e enviar um sinal de alerta involuntário a dezenas de clientes, ou mesmo mais, se a listagem for bem referenciada. Tudo isto sem que a empresa tenha tido a oportunidade de comunicar ou de se antecipar.
O verdadeiro perigo: um zumbido silencioso
Um dos paradoxos mais perigosos é que esta notificação não faz barulho nas redes sociais… mas semeia a confusão em grande escala, em silêncio. Pior ainda: alguns clientes fiéis, apanhados de surpresa, podem procurar compreender e difundir a sua incompreensão na Internet (fóruns, redes sociais, boca a boca…).
E num contexto em que as avaliações dos clientes se tornaram um pilar da visibilidade local, cada avaliação perdida é também um golpe para a referência local.
O que deves fazer se o teu registo for suspenso?
- Reage rapidamente, identificando a causa da suspensão (incumprimento das instruções, duplicação de formulários, relatórios, etc.).
- Solicita a reativação através do formulário oficial do Google apenas quando tiveres identificado a causa, justificando a tua atividade.
- Comunica com os teus clientes através de outros canais (e-mail, redes sociais, sítio Web) para os tranquilizar: explica a situação e anuncia que as críticas voltarão assim que a listagem for restaurada.
- Monitoriza a tua reputação através de uma ferramenta de monitorização ou de um parceiro de reputação eletrónica: isto permitirá detetar qualquer disseminação de dúvidas ou rumores resultantes desta situação.
A minha opinião de especialista sobre a reputação eletrónica
A suspensão de uma listagem no Google não é apenas uma perda de visibilidade: envia um sinal direto e visível à sua comunidade de embaixadores, os seus clientes mais empenhados. É melhor estar ciente disso para antecipar e reagir rapidamente… e evitar uma má impressão passiva mas duradoura.
