Suspender un Google Business Profile (antes Google My Business) no sólo afecta a la visibilidad de una empresa en Google. También desencadena un efecto secundario que a menudo se pasa por alto, pero que tiene consecuencias de gran alcance para la reputación de una empresa: todos los clientes que han dejado una reseña reciben una notificación automática que indica que su mensaje ya no es visible… con un mensaje ambiguo, incluso preocupante.
Resumen y contenido de la página
Notificación automática enviada a los clientes
Pongamos un ejemplo concreto. Cuando un usuario ha dejado una reseña positiva de un negocio local -en este caso un podador de árboles llamado DB Elagage- y el anuncio se suspende o se elimina de Google Maps, recibe este mensaje:
«Tu opinión no es visible en Internet».
Gracias por tu contribución. Lamentablemente no podemos publicarla en este momento. En este caso, tu contenido no era necesariamente un problema. No se ha podido publicar porque el lugar en cuestión ha sido eliminado de Google Maps.
Este tipo de mensaje puede sembrar la duda en la mente del usuario:
- ¿Ha cerrado la empresa?
- ¿Se ha denunciado?
- ¿Han censurado mi opinión?
- ¿Es un problema de seriedad o de legalidad?
Aunque Google especifique que esto no significa necesariamente que el contenido sea problemático, la impresión que queda en el cliente suele ser negativa.
Daño directo a la e-reputación… incluso sin intención maliciosa
Este fenómeno crea un efecto de bola de nieve en la confianza:
- La opinión del cliente queda enmascarada, lo que puede interpretarse como censura.
- Reciben un mensaje automatizado sin contexto, que puede dar lugar a sospechas.
- Plantea dudas sobre la legitimidad y fiabilidad de la empresa.
En sólo unas horas, una suspensión puede borrar todos los avisos públicos y enviar una señal de advertencia involuntaria a decenas de clientes, o incluso más si el anuncio tenía muchas referencias. Todo ello sin que la empresa tenga la oportunidad de comunicarse o anticiparse.
El verdadero peligro: un mal zumbido silencioso
Una de las paradojas más peligrosas en este caso es que esta notificación no hace ruido en las redes sociales… pero siembra la confusión a gran escala, en silencio. Peor aún: algunos clientes fieles, cogidos por sorpresa, pueden tratar de entender y difundir su incomprensión en Internet (foros, redes sociales, boca a boca…).
Y en un contexto en el que las reseñas de los clientes se han convertido en un pilar de la visibilidad local, cada reseña perdida es también un golpe para la referenciación local.
¿Qué debes hacer si se suspende tu expediente?
- Reacciona rápidamente identificando la causa de la suspensión (incumplimiento de las instrucciones, duplicación de formularios, presentación de informes, etc.).
- Sólo solicita la reactivación mediante el formulario oficial de Google cuando hayas identificado la causa, justificando tu actividad.
- Comunícate con tus clientes a través de otros canales (correo electrónico, redes sociales, sitio web) para tranquilizarlos: explícales la situación y anuncia que las reseñas volverán en cuanto se restablezca el listado.
- Controla tu reputación con una herramienta de monitorización o con un socio de e-reputación: esto detectará cualquier duda o rumor que pueda haberse extendido a raíz de esta situación.
Mi opinión experta sobre la e-reputación
La suspensión de una ficha de empresa en Google no es sólo una pérdida de visibilidad: envía una señal directa y visible a tu comunidad de embajadores, tus clientes más comprometidos. Es mejor ser consciente de ello para anticiparse y reaccionar con rapidez… y evitar un mal rollo pasivo pero duradero.
