As chaves para uma estratégia bem sucedida de antecipação da reputação eletrónica

A gestão da reputação eletrónica tornou-se essencial para as empresas. Já não basta reagir em caso de crise, é preciso antecipar os riscos e pôr em prática uma estratégia de e-reputação verdadeiramente proactiva. Neste artigo, vamos analisar as principais etapas que deves seguir para construir o teu próprio plano de ação.

Análise de potenciais ameaças

Qualquer estratégia de reputação eletrónica orientada para o futuro começa com uma análise das potenciais ameaças que podem prejudicar a tua empresa. Eis alguns exemplos:

1. As críticas negativas publicadas em sítios Web especializados ou nas redes sociais podem prejudicar a tua reputação;
2. Os antigos empregados descontentes podem partilhar informações sensíveis;
3. Um rival pode espalhar falsos rumores para denegrir a tua imagem;
4. As influências políticas, económicas ou ecológicas podem ter um impacto no teu sector de atividade;
5. Um erro interno pode levar-te a uma situação embaraçosa.

Por isso, tens de mapear os riscos e construir cenários de antecipação para te preparares melhor.

Criar um sistema de controlo

Uma vez identificados os riscos, é essencial criar um sistema de monitorização para acompanhar em tempo real a evolução da tua reputação eletrónica na Web. Isto inclui :

• Monitorizar os motores de busca e a apresentação de resultados relacionados com a tua empresa;
• Ouve as redes sociais, que são muitas vezes a fonte de críticas e comentários negativos;
• Acompanha os fóruns, blogues e outras plataformas onde os utilizadores da Internet podem partilhar as suas opiniões.

Para facilitar esta tarefa, existem várias ferramentas (gratuitas e pagas) que te permitem centralizar e automatizar a tua monitorização com base nas palavras-chave e fontes que definires.

Implementar uma comunicação proactiva

Paralelamente ao sistema de monitorização, é importante adotar uma abordagem de comunicação proactiva. O objetivo é aumentar o perfil e o valor da tua empresa através da partilha regular de conteúdos relevantes e de alta qualidade. Para o conseguir:

• Cria conteúdos atraentes: publicações em blogues, vídeos, imagens, infografias, etc. Sê criativo e adapta-te às expectativas do teu público-alvo;
• Partilha as tuas novidades: dá a conhecer ao teu público as novidades, o que está a acontecer ou o que a tua empresa alcançou;
• Aproveita ao máximo as críticas positivas: transmite testemunhos de satisfação dos teus clientes e parceiros através dos teus canais de comunicação;
• Desenvolve a tua presença online: promove as tuas redes sociais, participa em debates em fóruns especializados, publica artigos como convidado em blogues influentes do teu sector…

Assim, ao controlares as tuas comunicações e reforçares a tua reputação, podes limitar o impacto potencial dos ataques à tua reputação eletrónica.

Gestão de crises

Antecipa-te às crises

Apesar de todas as precauções que tomas, é impossível prever com certeza todas as situações de crise. No entanto, graças ao teu trabalho de antecipação, terás identificado os cenários mais prováveis e poderás elaborar um plano de ação adaptado a cada caso. Este plano deve especificar :

• As responsabilidades de cada membro da equipa;
• As mensagens a transmitir e os canais de comunicação a privilegiar;
• O procedimento a seguir para resolver rapidamente o problema (correção de um erro, resposta a uma crítica, etc.).

Reação à crise

Quando surge uma crise e a tua reputação eletrónica é prejudicada, tens de reagir rápida e eficazmente. Há alguns princípios a seguir:

1. Não negues os factos: reconhecer o problema é essencial para podermos avaliá-lo e responder adequadamente;
2. Informar internamente: mantém o teu pessoal informado da situação e define em conjunto uma linha de ação;
3. Comunicar de forma transparente: explicar as causas e as consequências da crise e apresentar as medidas tomadas para a resolver;
4. Resolve o problema: consoante a situação, corrige o erro, responde aos ataques ou dissipa os falsos rumores…

Se necessário, não hesites em recorrer à ajuda de especialistas em comunicação de crise para te ajudar a gerir esta fase delicada da forma mais eficaz possível.

Em suma, uma estratégia de e-reputação bem sucedida baseia-se numa grande quantidade de trabalho preparatório, num acompanhamento eficaz e numa comunicação controlada. Esta estratégia permitir-te-á limitar os riscos e proteger a reputação da tua empresa na Internet a longo prazo.