A reputação eletrónica das marcas: uma questão fundamental para o seu sucesso online

Hoje em dia, a reputação eletrónica de uma marca na Internet tornou-se uma grande preocupação para as empresas. Basta um comentário negativo, uma fotografia comprometedora ou um rumor para manchar a imagem de uma empresa e afetar a sua reputação. Este artigo analisa os diferentes aspectos da reputação eletrónica das marcas e analisa a forma como estas podem tomar medidas para controlar a sua imagem online.

Elementos de reputação eletrónica para as marcas

Antes de mais, é importante compreender o que constitui a reputação eletrónica de uma marca. Há uma série de factores que entram em jogo quando se trata de apresentar a imagem global de uma empresa na Internet:

• Críticas e comentários: Os clientes utilizam uma variedade de plataformas para expressar a sua satisfação ou insatisfação com produtos ou serviços.
• Redes sociais e publicações: os utilizadores da Internet partilham publicações e reagem às dos outros, ajudando a formar a opinião sobre uma marca.
• Fotografias e imagens: Uma imagem vale mais do que mil palavras e as imagens publicadas na Internet são todos testemunhos que reflectem a imagem de marca de uma empresa.
• Estudos e artigos: Os meios de comunicação social especializados e tradicionais publicam regularmente classificações e comparações para destacar o desempenho das empresas, o que pode influenciar a sua reputação online.

A importância estratégica da reputação eletrónica para as marcas

Já não há dúvida de que a reputação eletrónica é uma questão essencial para uma empresa na era digital. De facto, vários estudos de mercado realizados nos últimos anos demonstraram que :

• Mais de 80% dos consumidores confiam nas críticas publicadas por outros clientes na Internet;
• As informações transmitidas através das redes sociais são frequentemente consideradas credíveis porque provêm diretamente da comunidade;
• Uma imagem de marca positiva proporciona uma melhor experiência ao cliente e aumenta a sua fidelidade;
• As empresas com uma excelente reputação são geralmente as mais bem sucedidas em termos de vendas e de notoriedade da marca.

Principais plataformas para medir a reputação da marca

Redes sociais

A primeira forma de as marcas descobrirem a sua popularidade junto dos utilizadores da Internet é analisar a sua presença nas redes sociais. Twitter, Facebook, Instagram e LinkedIn são plataformas onde as marcas podem examinar o volume e o tipo de menções que lhes são feitas. Vale também a pena analisar as interações resultantes (gostos, partilhas, comentários, etc.), que darão uma ideia mais clara da imagem que a marca projecta junto da sua comunidade.

Sites de avaliação de clientes

Os utilizadores da Internet estão agora habituados a consultar sítios Web especializados em avaliações de clientes antes de fazerem uma compra em linha ou de visitarem uma loja física. Plataformas como a Trustpilot ou a Google My Business permitem às empresas medir o seu desempenho e identificar áreas de melhoria nas suas práticas, de modo a satisfazer os seus clientes.

Fóruns e blogues

Embora sejam menos recentes do que os dois primeiros tipos de plataformas mencionados, os fóruns e os blogues continuam a ser extremamente populares entre os utilizadores da Internet que procuram partilhar as suas experiências e opiniões com uma comunidade semelhante à sua. As marcas podem tomar nota das discussões que têm lugar nestes espaços virtuais para saber o que se diz sobre elas e, se necessário, participar no debate.

Adaptar a tua estratégia para controlar a tua reputação eletrónica

Agora que as empresas têm uma melhor compreensão do seu público, é essencial que tomem medidas concretas para controlar a sua reputação eletrónica:

• Responde sistematicamente ao feedback: Quer seja positivo ou negativo, é importante que uma marca mostre que está atenta ao feedback dos clientes e que o tem em conta.
• Optimiza a tua presença nas redes sociais e no Google My Business: Ter um perfil completo e atualizado nas principais plataformas sociais e sites de avaliação de clientes permitirá à tua marca projetar uma imagem consistente e profissional.
• Realizar campanhas de marketing direcionadas: As marcas precisam de adaptar a sua estratégia de comunicação ao público que pretendem atingir, de modo a melhorar o conhecimento e a reputação da marca.
• Tem em conta as opiniões no desenvolvimento do produto/serviço: Se certos aspectos de um produto ou serviço forem regularmente objeto de comentários negativos, seria sensato que a marca estudasse esses problemas e os resolvesse.

Para as marcas de hoje, a reputação eletrónica é crucial para o seu sucesso contínuo na Internet. Analisando em profundidade os vários dados e opiniões que circulam na Web e tomando as medidas adequadas, as empresas terão todas as cartas na mão para transmitir uma imagem positiva aos seus clientes e potenciais clientes.