Gestão de equipas: que impacto tem na qualidade do serviço e na reputação da marca?

A reputação de uma empresa não depende só da sua comunicação ou da qualidade dos seus produtos. Também se constrói através da experiência que os clientes têm: a qualidade do atendimento, a disponibilidade dos responsáveis, o cumprimento dos prazos ou a continuidade do serviço.

Neste contexto, a organização das equipas pode ter um papel importante. Ausências mal antecipadas, horários incompletos ou informações dispersas podem complicar o dia-a-dia e, em alguns casos, afetar a qualidade do serviço. Para as equipas de RH e os gestores, estruturar melhor estes processos permite, assim,otimizar a gestão dos colaboradores, ao mesmo tempo que dá mais visibilidade sobre os recursos disponíveis.

Quando a organização das equipas influencia a qualidade do serviço

Uma equipa que esteja momentaneamente com falta de pessoal ou a lidar com várias ausências ao mesmo tempo pode ter dificuldades em manter o seu nível habitual de serviço. Dependendo da atividade da empresa, isso pode traduzir-se em prazos mais longos, menor disponibilidade ou uma reorganização das prioridades.

Essas situações não levam automaticamente a uma deterioração da reputação da marca. No entanto, quando se tornam frequentes ou são mal geridas, podem contribuir para uma experiência do cliente menos satisfatória.

A qualidade da organização interna é, assim, um dos fatores que podem influenciar a perceção do serviço.

Antecipar melhor as ausências para garantir a continuidade das atividades

O acompanhamento das férias e das ausências não se limita à aprovação administrativa de um pedido. Também permite aos responsáveis antecipar os períodos em que os recursos disponíveis serão mais limitados.

Um processo estruturado e preciso que define quem regista um pedido, quem o valida e como a informação é transmitida às pessoas envolvidas. Esta organização facilita a preparação dos horários e permite identificar mais cedo eventuais períodos de maior pressão.

O objetivo é, acima de tudo, ter informações fiáveis com antecedência suficiente para adaptar a organização sempre que for necessário.

Também é preciso distinguir bem os diferentes tipos de ausência: férias pagas, compensação de horas, baixa médica, ausência autorizada ou licença sem vencimento. Cada situação pode seguir regras diferentes no que diz respeito à validação, ao acompanhamento dos contadores ou ao pagamento dos salários.

Centralizar a informação para facilitar as decisões

Quando os pedidos de férias e as informações sobre ausências estão espalhadas por vários meios, o seu acompanhamento pode tornar-se mais complicado. E-mails, ficheiros partilhados, formulários ou mensagens instantâneas podem levar a duplicações, esquecimentos ou informações difíceis de consolidar.

Um software de gestão de recursos humanos (SIRH) pode oferecer um ponto de acesso comum para apresentar um pedido, consultar o saldo e acompanhar o seu estado. Desta forma, os gestores têm uma visão mais abrangente das ausências previstas e do pessoal disponível.

Essa centralização pode facilitar a tomada de decisões e limitar certos erros relacionados com a dispersão da informação.

Permite, nomeadamente, identificar mais facilmente os períodos em que vários colaboradores pretendem ausentar-se ao mesmo tempo. A empresa pode então analisar as soluções mais adequadas à sua organização: alteração do horário, redistribuição das tarefas ou mobilização de recursos adicionais.

Manter a qualidade do serviço sem criar conflitos entre a organização e as férias

O que está em causa não é reduzir as possibilidades de ausência ou de férias dos funcionários. Trata-se, antes, de ter uma organização suficientemente clara para conciliar os direitos dos colaboradores com as necessidades de funcionamento da empresa.

Uma melhor visibilidade dos planos pode ajudar os gestores a prepararem-se para os períodos mais críticos e a distribuírem os recursos de forma mais adequada.

Nas atividades em que a disponibilidade das equipas influencia diretamente a experiência do cliente, essa antecipação pode ajudar a limitar os efeitos de uma desorganização pontual.

Um acompanhamento mais preciso das faltas, por si só, não garante a qualidade do serviço, mas pode ser um instrumento útil para a organização.

O papel de um software de gestão de recursos humanos (SIRH) na organização das equipas

Um SIRH não substitui nem as decisões de gestão nem as regras internas da empresa. O seu papel consiste principalmente em centralizar a informação, automatizar certas etapas e facilitar a sua consulta.

Os fluxos de aprovação podem ser adaptados à estrutura da empresa. As notificações podem alertar para um pedido pendente ou lembrar de uma ausência que se aproxima. Assim, os responsáveis têm acesso mais fácil à informação para se prepararem.

A eficácia do sistema depende, no entanto, em grande medida da qualidade da configuração e dos dados registados. As datas de entrada, o tempo de trabalho, as alterações ao contrato, os direitos adquiridos ou as regras internas têm de ser preenchidos corretamente e atualizados regularmente.

Uma ferramenta fiável depende, portanto, tanto de uma solução adequada como de dados bem geridos.

Dados de RH fiáveis para reduzir também os erros na folha de pagamentos

O acompanhamento das ausências também é um desafio na preparação da folha de pagamentos. Algumas situações podem afetar o tempo de trabalho, a remuneração, os subsídios ou a aquisição de direitos.

Uma transmissão estruturada das informações permite que o responsável pela folha de pagamentos trabalhe com dados validados. Os principais elementos a verificar dizem respeito, nomeadamente, à natureza da ausência, às suas datas, à sua duração e, quando necessário, aos comprovativos associados.

As verificações feitas antes do encerramento da folha de pagamentos podem ajudar a reduzir as correções posteriores.

Manter um registo das solicitações e validações também facilita as verificações quando um funcionário assinala uma discrepância ou pede explicações sobre o seu contador.

Organização interna e reputação: uma ligação indireta, mas real

A reputação de uma marca depende de muitos fatores: qualidade dos produtos, política de preços, relação com o cliente, comunicação, comportamento das equipas ou ainda a capacidade de lidar com as dificuldades que surgem.

A gestão dos colaboradores é, portanto, apenas um elemento entre muitos outros. No entanto, pode influenciar indiretamente a experiência oferecida aos clientes quando condiciona a disponibilidade das equipas ou a continuidade do serviço.

Uma organização de RH mais estruturada pode, assim, ajudar os gestores a antecipar melhor certas situações e a reduzir os efeitos dos imprevistos no funcionamento diário.

O objetivo não é tanto apresentar o RHIS como uma solução para a reputação da marca, mas sim como uma ferramenta que pode contribuir para uma organização mais confiável.

Para uma empresa que deseja melhorar seus processos, um primeiro passo é identificar os pontos ainda gerenciados manualmente, as informações difíceis de consolidar e os períodos em que a organização se torna mais complexa regularmente.

A implementação de uma ferramenta adequada pode, depois, ajudar na centralização dos dados, na estruturação das validações e numa melhor visibilidade dos recursos disponíveis.

Dicas práticas para antecipar melhor as necessidades das equipas