Ao longo dos anos, a Internet tornou-se um espaço essencial para o desenvolvimento de actividades profissionais e pessoais. Seja para uma empresa, uma marca, um produto ou um indivíduo, a reputação online desempenha um papel essencial no seu sucesso… ou fracasso. De facto, quando centenas de clientes expressam a sua insatisfação em posts, artigos ou críticas, isso tem um impacto nas vendas futuras. Daí a importância de prestar especial atenção à reputação eletrónica.
O que é a reputação eletrónica?
A reputação eletrónica, também conhecida como reputação em linha ou reputação digital, é definida como a imagem que os utilizadores da Internet formam de uma entidade, seja ela uma empresa, uma marca, um produto ou uma pessoa. Esta imagem baseia-se em toda a informação disponível na Web (seja ela positiva, neutra ou negativa) sobre essa entidade, e pode ser influenciada por uma série de factores, tais como :
- Comentários de clientes,
- Artigos de imprensa,
- Publicações nas redes sociais,
- Comentários nos fóruns,
- Testemunhos e recomendações.
Como se constrói uma reputação eletrónica?
O papel dos motores de busca
Para formar uma opinião sobre uma entidade, os utilizadores da Internet consultam geralmente várias fontes de informação. Os motores de busca são muitas vezes o ponto de partida para estas pesquisas, nomeadamente o Google, uma vez que mais de 91,53% das pesquisas a nível mundial são efectuadas no Google (90,79% em França – fonte BDM ). Estes motores permitem um acesso rápido a uma grande quantidade de informações, nomeadamente sobre :
- O sítio Web oficial de uma empresa ou marca (geralmente muito elegante – uma ferramenta de comunicação da marca),
- Redes sociais profissionais e públicas (locais de intercâmbio, discussão e crítica),
- Diretórios online (geralmente neutros, mas nem sempre),
- Plataformas especializadas na avaliação de empresas e produtos (opiniões dos consumidores).
- Sítios de comunicados de imprensa (muitas vezes ligados à relação com o editor/editora)
- Comparadores em linha (frequentemente ligados a contratos de afiliação)
- Sites de fãs (geralmente muito positivos, a menos que haja um acidente de relacionamento)
O peso das redes sociais
Para além dos motores de busca, as redes sociais são um vetor importante na construção da reputação eletrónica. Oferecem aos utilizadores da Internet a oportunidade de partilharem as suas opiniões, recomendações e críticas, o que pode ter um impacto considerável na imagem de uma entidade. É nesta base que se baseia o conceito de influenciadores, com as marcas a tentarem criar uma reputação porque pessoas “conhecidas” ou “seguidas” falam de ti ou utilizam os teus produtos.
Porque é que é essencial monitorizar e gerir a tua reputação eletrónica?
A e-reputação assumiu um papel preponderante na sociedade digital atual. A gestão e o acompanhamento da tua reputação eletrónica permitem :
- Conhece o teu público-alvo e as suas expectativas,
- Melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços,
- Detecta e antecipa potenciais crises de reputação,
- Desenvolve e mantém uma imagem pública positiva,
- Constrói a confiança e a lealdade dos clientes,
- Melhora a referenciação natural do teu sítio Web.
Quais são as melhores práticas para gerir a tua reputação eletrónica?
1. Audita a tua presença online
O primeiro passo é avaliar o estado da tua reputação online, realizando uma auditoria completa da tua presença na Web. Para o efeito, é essencial identificar e analisar :
- Os seus pontos fortes,
- Áreas a melhorar,
- Feedback e opiniões dos clientes,
- Referências actuais na imprensa e nos meios de comunicação social,
- Discussões relacionadas com a sua atividade em fóruns e redes sociais.
2. Define uma estratégia de comunicação adequada
Uma vez realizada a auditoria, a etapa seguinte consiste em definir uma estratégia de comunicação digital adaptada aos objectivos e ao público-alvo da empresa. Esta abordagem deve ter em conta os desafios específicos de cada plataforma (sítio Web, redes sociais profissionais e do público em geral, blogues, etc.) e dar prioridade a acções que sejam coerentes com o posicionamento e os valores da entidade em causa.
3. Gerir regularmente a tua presença online
Gerir a tua presença online é um elemento-chave para manter e reforçar a tua reputação. Isto inclui :
- Produzir conteúdo regular e de alta qualidade,
- Actualiza o seu sítio Web,
- Otimização dos motores de busca (SEO),
- Criação e manutenção regular de ligações externas controladas (backlinks)
- Desenvolver e manter uma comunidade em linha,
- Acompanha e ouve os debates relacionados com a sua atividade.
4. Lidar rapidamente com críticas negativas e gerir crises
É crucial reagir a opiniões negativas ou a situações que possam prejudicar a tua reputação. Uma resposta adequada pode desativar uma crise e preservar a tua imagem. Neste contexto, é importante que :
- Monitoriza diariamente o feedback e as opiniões dos utilizadores,
- Responde de forma profissional e respeitosa,
- Abordar e resolver as questões levantadas o mais rapidamente possível,
- Implementa acções preventivas para evitar a repetição destas situações.
- Demonstrar publicamente a tua orientação para o cliente
- Criar novas ofertas em resposta ao desapontamento dos teus clientes (ou dos teus concorrentes)
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