La confusion entre F.A.Q et questions/réponses est souvent faite par mes clients, prospects et mes sur les forums d’aide google, et par conséquent je préfère éclaircir ce point dans un article et qui me servira aussi de référence quand on me reposera la questions. Car j’avoue ce n’est pas pas simple à trouver pour quelqu’un qui vient juste de créer sa fiche et découvre “l’ergonomie” (les guillemets sont importants) de Google My Business, que l’ont doit maintenant appeler Google Business Profil.

Pourquoi ces fonctionnalités de relation clients sont importantes dans google my business

Les prospects doivent être rassurer à tous moment de leur parcours client. C’est pourquoi ma méthode ramène toujours l’e-reputation dans le parcours, pour rassurer le clients de la commande ou de l’achat qu’il va faire. Mais plusieurs paramètres doivent être pris en compte :

  • un client à le droit de se poser des questions, normal me direz vous
  • toute question est intelligente ! le client paye pour avoir le droit de poser un question conne, j’ai trop souvent des commerçants rageux qui ne supportent pas qu’on leur pose pour la 50ème fois la même question durant la semaine

Et bien justement ces fonctionnalités sont là pour :

  • rassurez le clients
  • faire gagner du temps au propriétaire de la fiche, qui en répondant 1 fois, affiche la réponse sur la fiche. Et donc cela évite que potentiellement d’autres futurs clients posent la même question par mail, tel etc. et fassent perdre du temps et de la concentration au propriétaire dans ses journées bien chargées.

C’est du gagnant-gagnant et même plus quand vous lirez les astuces en bas d’article. #teasing 

Surtout que bien configurée la dites fonctionnalités FAQ est un machine de guerre relationnel permettant :

La fonctionnalité Questions fréquentes permet de créer des réponses automatiques à des questions courantes que les utilisateurs peuvent poser concernant votre établissement. Vous pouvez utiliser deux types de questions fréquentes :

Questions fréquentes personnalisées

  • Il s’agit de questions et de réponses que vous créez et qui peuvent être propres à votre établissement.

Questions fréquentes automatiques

  • Il s’agit de questions et de réponses générées par Google sur la base des informations de votre fiche d’établissement. Les questions fréquentes automatiques permettent actuellement de répondre aux questions concernant les éléments suivants :
    • Horaires d’ouverture
    • Rendez-vous
    • Coordonnées
    • Informations sur la livraison
    • Emplacement ou adresse
    • Modes de paiement acceptés
    • URL de votre site Web

Remarque : Vous pouvez choisir d’utiliser un seul type de questions fréquentes (personnalisées ou automatiques) ou les deux. Pour chaque réponse automatique envoyée, vous recevrez une notification contenant la photo de profil de l’utilisateur et une copie de cette réponse.

Les Questions et Réponses dans Google My Business

Des exemple d’articles qui confondent clairement FAQ et questions/réponses (je ne met pas de lien volontairement) :

  • https://www.guest-suite.com/blog/faq-google
  • https://mobilosoft.com/blog/faq-google-my-business-amelioration-des-reponses-suggerees-sur-vos-fiches-detablissement/
  • https://localranker.fr/faq-google-business/

La fonctionnalités questions / réponses présentes sur les fiches, encourage vos clients ou prospect à poser des questions via l’interface pour que vous y répondiez… Cette fonctionnalités est présente en bas de la fiche :

Et les internautes peuvent affiches toutes les questions posées et réponses apportées en cliquant sur “afficher toutes les réponses”.

Alors oui ici les clients peuvent poser des questions et vous DEVEZ y répondre. Google demande même une réponse sous 24h et précise les notions de qualités de réponse attendue.

https://support.google.com/business/answer/9114771?hl=fr&co=GENIE.Platform%3DAndroid&sjid=10685862751626054750-EU

Je porte une grande importance à cette orientation client, comme les horaires d’ouverture précis, les jours exceptionnels fermés ou ouverts, toutes cette activités montre à google le sérieux avec lequel vous gérez votre fiche et en cas de problèmes ce sérieux peut pencher en votre faveur pour résoudre des problèmes compliqués.

Certains conseillent que le propriétaire de fiche pose lui même des questions ici, avec un autre compte Gmail, puis apporte les réponses avec le compte propriétaire : Oui c’est possible mais :

  • lissez cela dans le temps (20 questions le même jour ce n’est pas naturel)
  • ne le faite pas de votre portable et adresse IP habituel
  • utilisez des questions simples avec des mot clefs
  • la réponse apportée peut être “oui bien sur, 7/7 contactez nous au 06xxxxxxx pour prendre RDV” pas besoin de faire aussi des romans

Mais personnellement j’aime bien le UGC (user generated content) et donc je vous dirai plus bas comment récupérer encore plus de questions naturellement de vos prospects rapidement et simplement. #teasing2

Où sont les vraies FAQ (avec réponses automatique) dans Google My Business ?

Pas simple à trouver j’avoue. Certains chanceux ont reçu un mail  avec un lien direct, mais pour le retrouver il faut vraiment chercher alors voici les liens et le mode opératoire :

https://support.google.com/business/answer/14189260?hl=fr-CA&sjid=10685862751626054750-EU

dixit dans la partie 5, Interagissez avec vos clients :

Étape 5: Interagissez avec vos clients

  • Pour communiquer directement avec vos clients, activez le chat.
    • Pour créer des réponses automatisées aux questions courantes que les utilisateurs posent sur votre entreprise, configurez des FAQ.

Et si vous suivez les liens voici où rentrer les FAQ et activer les réponses automatiques,

Pour ajouter des questions fréquentes personnalisées :

  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Messages.
  3. Appuyez sur Menu Plus puis Paramètres de chat.
  4. Appuyez sur Ajouter des questions fréquentes puis Questions fréquentes personnalisées.
  5. Ajoutez la question et la réponse automatique.
  6. Appuyez sur Enregistrer.

Pour activer les questions fréquentes automatiques :

  1. Dans la recherche Google, recherchez mon entreprise.
  2. Appuyez sur Messages.
  3. Appuyez sur Menu Plus puis Paramètres de chat.
  4. Appuyez sur Ajouter des questions fréquentes puis FAQ automatiques.
  5. Activez Questions fréquentes automatiques.

le lien complet : https://support.google.com/business/answer/9114771?sjid=10685862751626054750-EU#setupfaq&zippy=%2Cconfigurer-des-questions-fr%C3%A9quentes

Les astuces et les recommandations sur ces fonctionnalités :

Pensez à utilisez ces contenus intéressant sur votre site internet

S’il y a bien un endroit ou google autorise le duplicate content (copie de contenu) c’est entre GMB et votre site. donc toutes les FAQs ou Questions réponses peuvent aussi être reprises sur votre site internet pour optimiser votre SEO et toujours rassurer vos clients dans la prise de connaissance de votre entreprises et de vos services.

Le bouton “Poser une question” de GMB peut être activer via une url

Et oui, vous pouvez donc faire sur votre site ou sur tous vos supports (réseaux sociaux, signature de mail, devis etc.) un lien vers cette fenêtre. Et ça c’est du pain béni pour engager les clients à laisser des questions et vous y répondre.

Exemple du lien :

https://www.google.com/search?q=business+ereputation&rlz=1C1VDKB_fr&oq=business+ereputation&gs_lcrp=EgZjaHJvbWUyCQgAEEUYORiABNIBCDY3MDNqMGo3qAIAsAIA&sourceid=chrome&ie=UTF-8#lpqa=a,,d,1

Alors il faut bien contrôler dans le temps (tout les mois) si le lien fonctionne toujours, mais c’est fort pratique. Et cela permet aussi de mesurer et d’avoir un autre taux d’engagement que simplement les étoiles et les avis ! Les community manager apprécieront la démarche…;-)

N’hésitez pas à me contacter si vous avez des besoins sur Google My Business !

Et petite fin d’article de saison : PASSEZ DE BONNES FÊTES !