La confusión entre F.A.Q. y preguntas/respuestas la hacemos a menudo mis clientes, clientes potenciales y yo mismo en los foros de ayuda de Google, así que prefiero aclarar este punto en un artículo que también servirá de referencia cuando me vuelvan a hacer la pregunta. Porque tengo que admitir que no es fácil de encontrar para alguien que acaba de crear su ficha de empresa y está descubriendo la «ergonomía» (las comillas son importantes) de Google My Business, que ahora deberíamos llamar Google Business Profile.
Resumen y contenido de la página
Por qué son importantes estas funciones de relación con el cliente en Google My Business
Los clientes potenciales necesitan que se les tranquilice en cada etapa de su recorrido como clientes. Por eso mi método siempre incluye la e-reputación en el recorrido del cliente, para tranquilizarlo sobre el pedido o la compra que está a punto de hacer. Pero hay que tener en cuenta varios parámetros:
- un cliente tiene derecho a hacer preguntas, lo cual es normal, se podría decir.
- ¡todas las preguntas son inteligentes! el cliente paga por el derecho a hacer una pregunta estúpida, y con demasiada frecuencia tengo minoristas enfadados que no soportan que les hagan la misma pregunta por quincuagésima vez durante la semana.
Pues bien, estas funciones están ahí para :
- tranquilizar a los clientes
- ahorran tiempo al propietario del formulario, que al responder una vez, muestra la respuesta en el formulario. Esto evita que otros posibles futuros clientes hagan la misma pregunta por correo electrónico, teléfono, etc., y hagan perder tiempo y concentración al propietario en su ajetreada jornada.
Es una situación en la que todos salimos ganando, y más aún si lees los consejos al final del artículo. #teasing
Cuando está bien configurada, la funcionalidad FAQ es una máquina de guerra relacional que permite :
La función Preguntas frecuentes te permite crear respuestas automáticas a preguntas comunes que los usuarios pueden hacer sobre tu sitio. Puedes utilizar dos tipos de preguntas frecuentes:
Preguntas frecuentes personalizadas
- Son preguntas y respuestas que tú creas y que pueden ser específicas de tu establecimiento.
Preguntas frecuentes automáticas
- Son preguntas y respuestas generadas por Google a partir de la información de tu ficha de empresa. Las preguntas frecuentes automáticas responden actualmente a preguntas sobre los siguientes temas:
- Horario de apertura
- Citas
- Datos de contacto
- Información de entrega
- Localización o dirección
- Formas de pago aceptadas
- URL de tu sitio web
Nota: Puedes elegir utilizar sólo un tipo de FAQ (personalizado o automático) o ambos. Por cada respuesta automática enviada, recibirás una notificación con la foto de perfil del usuario y una copia de la respuesta.
Preguntas y respuestas en Google My Business
Ejemplos de artículos que confunden claramente FAQ y preguntas/respuestas (no pongo enlaces a propósito):
- https://www.guest-suite.com/blog/faq-google
- https://mobilosoft.com/blog/faq-google-my-business-amelioration-des-reponses-suggerees-sur-vos-fiches-detablissement/
- https://localranker.fr/faq-google-business/
La función preguntas/respuestas de los formularios anima a tus clientes actuales o potenciales a hacer preguntas a través de la interfaz para que puedas responderlas… Esta función se encuentra en la parte inferior del formulario:
Y los internautas pueden ver todas las preguntas formuladas y las respuestas dadas haciendo clic en «ver todas las respuestas».
Así que sí, aquí los clientes pueden hacer preguntas y tú DEBES responderlas. Google incluso pide una respuesta en 24 horas y especifica la calidad de la respuesta esperada.
Doy mucha importancia a esta orientación al cliente, como horarios de apertura precisos, días excepcionales que está cerrado o abierto, todas estas actividades muestran a Google la seriedad con la que gestionas tu anuncio y, en caso de problemas, esta seriedad puede jugar a tu favor para resolver cuestiones complicadas.
Algunas personas sugieren que el propietario del archivo haga las preguntas aquí él mismo, utilizando otra cuenta de Gmail, y luego proporcione las respuestas utilizando la cuenta del propietario: Sí, es posible, pero :
- suavízalo con el tiempo (20 preguntas el mismo día no es natural)
- no lo hagas desde tu teléfono móvil y dirección IP habituales
- utiliza preguntas sencillas con palabras clave
- la respuesta puede ser «sí, por supuesto, 7/7 ponte en contacto con nosotros en el 06xxxxxxx para concertar una cita» no hace falta escribir novelas también.
Pero personalmente me gusta el UGC (contenido generado por el usuario) y por eso te diré a continuación cómo conseguir de forma natural aún más preguntas de tus clientes potenciales de forma rápida y sencilla. #teasing2
¿Dónde están las verdaderas preguntas frecuentes (con respuestas automáticas) en Google My Business?
No es fácil de encontrar, lo admito. Algunos afortunados han recibido un correo electrónico con un enlace directo, pero para encontrarlo realmente hay que buscar, así que aquí están los enlaces y las instrucciones:
https://support.google.com/business/answer/14189260?hl=fr-CA&sjid=10685862751626054750-EU
dixit en la parte 5, Interactúa con tus clientes :
Paso 5: Interactúa con tus clientes
- Para comunicarte directamente con tus clientes, activa el chat.
- Para crear respuestas automatizadas a las preguntas habituales que los usuarios hacen sobre tu empresa, crea Preguntas Frecuentes.
Y si sigues los enlaces, aquí es donde puedes introducir preguntas frecuentes y activar las respuestas automáticas,
Para añadir preguntas frecuentes personalizadas :
- Busca
mon entrepriseen Google.- Mensajes de prensa.
- Pulsa Menú
- Pulsa Añadir preguntas frecuentes
- Añade la pregunta y la respuesta automática.
- Pulsa Guardar.
Para activar las preguntas frecuentes automáticas :
- Busca
mon entrepriseen Google.- Mensajes de prensa.
- Pulsa Menú
- Pulsa Añadir preguntas frecuentes
- Activar Automático Preguntas frecuentes.
Ajustes del chat.el enlace completo: https: //support.google.com/business/answer/9114771?sjid=10685862751626054750-EU#setupfaq&zippy=%2Cconfigurer-des-questions-fr%C3%A9quentes
Consejos y recomendaciones sobre estas funciones :
Piensa en utilizar este interesante contenido en tu sitio web
Si hay un lugar en el que Google permite el contenido duplicado, es entre GMB y tu sitio web. Así que todas las preguntas frecuentes o preguntas y respuestas pueden incluirse también en tu sitio web para optimizar tu SEO y tranquilizar a tus clientes para que conozcan tu empresa y tus servicios.
El botón «Haz una pregunta» de GMB puede activarse mediante una url
Y sí, puedes poner un enlace a esta ventana en tu sitio web o en todos tus medios de comunicación (redes sociales, firmas de correo electrónico, citas, etc.). Y es una forma estupenda de animar a los clientes a que dejen sus preguntas y se pongan en contacto contigo.
Ejemplo de enlace :
Así que tienes que comprobar con el tiempo (cada mes) si el enlace sigue funcionando, pero es muy práctico. ¡Y también es una forma de medir y obtener un índice de compromiso distinto al de las estrellas y las reseñas! Los community managers apreciarán este enfoque…;-)
No dudes en ponerte en contacto conmigo si tienes alguna pregunta sobre Google My Business.
Y por último, pero no por ello menos importante: ¡FELICES VACACIONES!
