Las claves del éxito de una estrategia de anticipación de la reputación electrónica

La gestión de la e-reputación se ha vuelto esencial para las empresas. Ya no basta con reaccionar en caso de crisis: también hay que anticiparse a los riesgos y poner en marcha una estrategia de e-reputación realmente proactiva. En este artículo, echamos un vistazo a los principales pasos que debes dar para elaborar tu propio plan de acción.

Análisis de amenazas potenciales

Cualquier estrategia de e-reputación con visión de futuro comienza con un análisis de las amenazas potenciales que podrían perjudicar a tu empresa. He aquí algunos ejemplos:

1. Las críticas negativas publicadas en sitios web especializados o en redes sociales pueden dañar tu reputación;
2. Los antiguos empleados descontentos podrían compartir información sensible;
3. Un rival podría difundir rumores falsos para empañar tu imagen;
4. Las influencias políticas, económicas o ecológicas podrían afectar a tu sector de actividad;
5. Un error interno podría provocar una situación embarazosa.

Así que tienes que mapear los riesgos y construir escenarios anticipatorios para prepararte mejor.

Establecer un sistema de vigilancia

Una vez identificados los riesgos, es esencial establecer un sistema de vigilancia para seguir en tiempo real la evolución de tu e-reputación en la red. Esto incluye :

• Supervisar los motores de búsqueda y la visualización de resultados relacionados con tu empresa;
• Escucha las redes sociales, que a menudo son fuente de críticas y comentarios negativos;
• Supervisar foros, blogs y otras plataformas en las que los internautas puedan compartir sus opiniones.

Para facilitar esta tarea, existen varias herramientas (tanto gratuitas como de pago) que te permiten centralizar y automatizar tu seguimiento en función de las palabras clave y las fuentes que definas.

Poner en marcha una comunicación proactiva

Junto al sistema de seguimiento, es importante adoptar un enfoque de comunicación proactivo. El objetivo es elevar el perfil y el valor de tu empresa compartiendo regularmente contenido relevante y de alta calidad. Para conseguirlo:

• Crea contenidos atractivos: entradas de blog, vídeos, imágenes, infografías, etc. Sé creativo y adáptate a las expectativas de tu público objetivo;
• Comparte tus noticias: informa a tu público de las novedades, los acontecimientos o los logros de tu empresa;
• Saca el máximo partido de las reseñas positivas: transmite los testimonios de satisfacción de tus clientes y socios a través de tus canales de comunicación;
• Desarrolla tu presencia en Internet: promociona tus redes sociales, participa en debates en foros especializados, publica artículos como invitado en blogs influyentes de tu sector…

Por tanto, controlando tus comunicaciones y reforzando tu reputación, puedes limitar el impacto potencial de los ataques a tu reputación electrónica.

Gestión de crisis

Anticiparse a las crisis

A pesar de todas las precauciones que tomes, es imposible predecir con certeza todas las situaciones de crisis. Sin embargo, gracias a tu trabajo de anticipación, habrás identificado los escenarios más probables y podrás elaborar un plan de acción adaptado a cada caso. Este plan debe especificar :

• Las responsabilidades de cada miembro del equipo;
• Los mensajes que hay que transmitir y los canales de comunicación que hay que favorecer;
• El procedimiento a seguir para resolver el problema rápidamente (corregir un error, responder a una crítica, etc.).

Reacción a la crisis

Cuando estalla una crisis y tu reputación electrónica se ve dañada, tienes que reaccionar con rapidez y eficacia. Hay algunos principios que debes seguir:

1. No niegues los hechos: reconocer el problema es esencial para poder evaluarlo y responder adecuadamente;
2. Informa internamente: mantén a tu personal informado de la situación y definid juntos una línea de actuación;
3. Comunica con transparencia: explica las causas y consecuencias de la crisis y presenta las medidas adoptadas para remediarla;
4. Resuelve el problema: según la situación, corrige el error, responde a los ataques o disipa los falsos rumores…

Si es necesario, no dudes en recurrir a la ayuda de expertos en comunicación de crisis para que te ayuden a gestionar esta delicada etapa con la mayor eficacia posible.

En resumen, una estrategia de reputación electrónica exitosa se basa en una gran cantidad de trabajo preparatorio, una supervisión eficaz y una comunicación controlada. Te permitirá limitar los riesgos y proteger la reputación de tu empresa en la red a largo plazo.