Depois de descrever os excessos dos avaliadores verificados em Marselha, hoje vou escrever sobre a Trustpilot, na sequência de um excelente estudo americano que recebi. A Trustpilot é atualmente uma das plataformas de avaliação mais conhecidas do mundo. Para muitas empresas, é uma obrigação, uma montra online que tem de ser acompanhada de perto. Mas, por detrás desta fachada, esconde-se uma realidade menos glamorosa: um sistema que, muitas vezes, parece colocar as marcas em desvantagem, quer sejam clientes ou não.
Resumo e conteúdo da página
Uma máquina bem oleada, mas nem sempre justa
O modelo da Trustpilot baseia-se no que parece ser um princípio simples: permitir que todos deixem uma avaliação livremente. No entanto, muitos profissionais notaram problemas com o sistema:
- Avaliações negativas difíceis de remover, mesmo quando são claramente fraudulentas
- As críticas positivas legítimas desaparecem misteriosamente
- Pressão comercial para subscrever pacotes de pagamento onerosos, sem qualquer garantia real de resultados
E não se trata apenas de uma impressão. Um estudo realizado nos Estados Unidos pela Trust Reviews, uma organização independente especializada na análise de plataformas de reputação eletrónica, revela números alarmantes.
Estatísticas que te fazem pensar
De acordo com a Trust Reviews (EUA), de um painel de 500 empresas inquiridas que tinham subscrito um pacote Trustpilot pay-as-you-go :
- 98% dizem que não conseguiram eliminar críticas negativas fraudulentas
- 76% notaram o desaparecimento inexplicável de críticas positivas genuínas
- 62% viram a sua classificação geral baixar nos três meses seguintes à mudança para um plano de pagamento
Estes números põem em causa o equilíbrio do sistema e o valor acrescentado real dos pacotes de prémios.
Porque é que a tua classificação na Trustpilot pode descer… mesmo que estejas a fazer tudo bem
Na maioria dos casos, as empresas não compreendem porque é que as críticas positivas estão a desaparecer ou porque é que a sua classificação geral está a estagnar. Não estão familiarizadas com as regras do jogo ou com o algoritmo da plataforma.
E, no entanto, estas regras existem. A Trustpilot aplica filtros automáticos, detecta “comportamentos suspeitos” e classifica certas avaliações como não conformes, por vezes erradamente. O problema é que estes critérios não são muito transparentes e a sua aplicação é muitas vezes inconsistente.
O resultado é que sentes que estás a avançar às cegas… e que estás a ser sujeito a um mecanismo sobre o qual não tens qualquer controlo.
O que podes fazer (sem gastar uma fortuna)
Não ofereço nenhum serviço específico na Trustpilot. Não vendo pacotes, gestão de contas ou truques de algoritmos.
Por outro lado, trabalho com os meus clientes numa coisa essencial: criar cenários inteligentes para recolher críticas positivas, concebidos para maximizar o feedback genuíno dos clientes, no momento certo, através dos canais certos.
Porque é aí que reside a chave: <strong”>não podes controlar o algoritmo, mas podes influenciar grandemente a qualidade e a consistência das críticas que recolhes.
Aqui estão três alavancas concretas para atuar agora:
1. Identifica os momentos certos para pedir conselhos
Nem todos os momentos são iguais. Um cliente satisfeito logo após um serviço bem sucedido ou uma compra sem problemas tem muito mais probabilidades de deixar uma avaliação positiva do que um cliente que é contactado friamente vários dias depois.
2. Varia os canais de solicitação
E-mail, SMS, código QR na fatura, notificação pós-compra… a diversidade de meios de comunicação reduz as suspeitas de automatização e melhora a credibilidade das avaliações junto da plataforma.
3. Segmenta os teus pedidos
Um cliente habitual não reagirá da mesma forma que um novo cliente. Adaptar as tuas mensagens de acordo com o perfil do cliente aumenta significativamente as tuas hipóteses de receber um feedback sincero e positivo.
Recuperar o controlo da tua reputação
A Trustpilot pode ser uma vitrina poderosa… ou uma fonte constante de stress. Tudo depende da estratégia que implementares para atrair as avaliações certas e limitar os efeitos perversos de um sistema por vezes injusto.
Com cenários de recolha adaptados à tua empresa, podes :
- Melhora a frequência e a qualidade das críticas positivas
- Reduzir o impacto de críticas negativas isoladas
- Fica tranquilo perante uma plataforma cujas regras não controlas, mas cujas reacções podes antecipar
Resumindo, a minha opinião de especialista:
Não, a Trustpilot nem sempre joga limpo.
Os dados da Trust Reviews (EUA) confirmam este facto.
Mas sim, podes retomar o controlo de forma inteligente, sem um grande orçamento de marketing.
Se quiseres discutir este assunto, posso ajudar-te a criar um cenário de recolha personalizado, adaptado à tua empresa, à tua base de clientes e às tuas ferramentas existentes.
Contacta-me aqui para discutirmos os teus objectivos de reputação.
