{"id":15641,"date":"2026-08-19T06:35:08","date_gmt":"2026-08-19T06:35:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/glossary\/percurso-do-cliente\/"},"modified":"2026-09-06T16:57:32","modified_gmt":"2026-09-06T16:57:32","slug":"percurso-do-cliente","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/","title":{"rendered":"Percurso do cliente"},"content":{"rendered":"

Um cliente quase nunca aparece por acaso em frente a uma montra. Antes de entrar numa padaria na Croix-Rousse ou de ligar a um canalizador em Nantes, ele pesquisou, comparou, leu opini\u00f5es, viu fotos, verificou os hor\u00e1rios e ficou indeciso entre duas fichas do Google. Este percurso tem um nome espec\u00edfico no vocabul\u00e1rio do marketing: a jornada do cliente. Durante muito tempo reservado \u00e0s grandes marcas com departamentos de experi\u00eancia do cliente (CX) e software de mapeamento, este conceito diz hoje respeito at\u00e9 ao mais pequeno com\u00e9rcio de bairro, porque a maior parte desse percurso decorre agora num ecr\u00e3, fora do teu controlo direto. A mudan\u00e7a \u00e9 brusca para muitos gestores: a qualidade do atendimento na loja j\u00e1 n\u00e3o tem qualquer import\u00e2ncia se a primeira etapa digital, aquela que se desenrola no Google Maps ou nos resultados de pesquisa, desmotivar o potencial cliente. Compreender a jornada do cliente equivale a mapear todos os locais onde a tua reputa\u00e7\u00e3o trabalha a teu favor ou contra ti. Este gloss\u00e1rio analisa o termo, os seus mecanismos, a sua liga\u00e7\u00e3o com as avalia\u00e7\u00f5es online e o seu futuro face \u00e0s respostas geradas pela intelig\u00eancia artificial.<\/p>

Percurso do cliente: defini\u00e7\u00e3o simples e pr\u00e1tica<\/h2>

A jornada do cliente descreve a sequ\u00eancia de intera\u00e7\u00f5es entre uma pessoa e a tua empresa<\/strong>, desde o momento em que surge uma necessidade at\u00e9 \u00e0 recomenda\u00e7\u00e3o que ela far\u00e1 ap\u00f3s a compra. Em ingl\u00eas, fala-se de \u00abcustomer journey<\/em>\u00bb.<\/p>

Destacam-se cinco grandes fases: a descoberta, a compara\u00e7\u00e3o, a compra, o atendimento p\u00f3s-venda e a recomenda\u00e7\u00e3o. Cada uma delas \u00e9 composta por v\u00e1rios pontos de contacto<\/strong>: uma hist\u00f3ria no Instagram, uma ficha no Google Business Profile, um or\u00e7amento em PDF, uma mensagem SMS de confirma\u00e7\u00e3o, um recibo de compra, uma resposta a uma avalia\u00e7\u00e3o negativa.<\/p>

Para um neg\u00f3cio local, a defini\u00e7\u00e3o resume-se a uma frase: tudo o que o cliente v\u00ea, l\u00ea e sente sobre ti, pela ordem em que o encontra. Os guias especializados, tal como esta an\u00e1lise detalhada da jornada do cliente<\/a>, d\u00e3o \u00eanfase a esta sequ\u00eancia temporal.<\/p>

Para que serve a jornada do cliente numa atividade profissional?<\/h2>

A sua principal utilidade est\u00e1 no diagn\u00f3stico. Ao reconstituir o percurso real dos teus compradores, consegues identificar as falhas: um n\u00famero de telefone errado numa lista telef\u00f3nica, um formul\u00e1rio demasiado longo, a falta de resposta ao s\u00e1bado. Esta an\u00e1lise do percurso<\/strong> transforma intui\u00e7\u00f5es em prioridades quantificadas.<\/p>

A segunda utilidade tem a ver com a gest\u00e3o. Um mapa do percurso do cliente<\/strong> ajuda as equipas a alinharem-se em torno de uma vis\u00e3o comum da realidade no terreno, um m\u00e9todo amplamente documentado no guia de mapeamento publicado pela Qualtrics<\/a>. Um artes\u00e3o, por si s\u00f3, tamb\u00e9m ganha com isso: consegue visualizar os tr\u00eas momentos que realmente levam \u00e0 assinatura dos seus or\u00e7amentos.<\/p>

Um n\u00famero resume o que est\u00e1 em jogo financeiramente: segundo dados da Fevad, citados por muitos operadores do setor de pagamentos em 2025, quase sete em cada dez cestos de compras online desaparecem na hora de pagar. Cada obst\u00e1culo eliminado reflete-se diretamente no volume de neg\u00f3cios.<\/p>

Percurso do cliente, reputa\u00e7\u00e3o online e confian\u00e7a: um mecanismo comum<\/h2>

A confian\u00e7a n\u00e3o se imp\u00f5e, constr\u00f3i-se passo a passo. Entre a descoberta e a compra, h\u00e1 uma fase de verifica\u00e7\u00e3o em que a<\/strong> tua reputa\u00e7\u00e3o online<\/strong> se torna o \u00fanico argumento dispon\u00edvel. O potencial cliente l\u00ea os coment\u00e1rios, conta as estrelas e observa as tuas respostas.<\/p>

O estudo anual da BrightLocal, o \u00abLocal Consumer Review Survey\u00bb<\/em> (2025), confirma ano ap\u00f3s ano que quase todos os consumidores consultam as avalia\u00e7\u00f5es antes de escolherem uma empresa local e que uma classifica\u00e7\u00e3o baixa elimina um candidato sem discuss\u00e3o. A prova social funciona como um filtro antes mesmo do primeiro contacto humano.<\/p>

O percurso das avalia\u00e7\u00f5es, uma extens\u00e3o natural do percurso de compra<\/h3>

Depois da compra, come\u00e7a um segundo percurso: o da opini\u00e3o do cliente. O percurso das avalia\u00e7\u00f5es<\/a> determina o fluxo de testemunhos recentes que vai alimentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> vis\u00edvel para os futuros potenciais clientes. Um comerciante que pede feedback na altura certa \u2014 tema abordado na nossa an\u00e1lise sobre o momento ideal para pedir uma avalia\u00e7\u00e3o no Google<\/a> \u2014 mant\u00e9m a sua credibilidade sem esfor\u00e7o publicit\u00e1rio. Este feedback do cliente<\/strong> alimenta tanto a reputa\u00e7\u00e3o como a melhoria interna.<\/p>

Percurso do cliente, Pesquisa do Google e Google Business Profile<\/h2>

O Google domina praticamente todas as primeiras etapas do percurso local. Pesquisa \u00abpadaria aberta ao domingo em Lyon 4\u00bb, exibi\u00e7\u00e3o do Local Pack, compara\u00e7\u00e3o de tr\u00eas fichas, clique no percurso: a descoberta e a compara\u00e7\u00e3o decorrem inteiramente no ecossistema do Google.<\/p>

A documenta\u00e7\u00e3o oficial do Google sobre a classifica\u00e7\u00e3o local (Google Search Central, \u00abMelhorar a tua classifica\u00e7\u00e3o local no Google\u00bb) identifica tr\u00eas fatores: a relev\u00e2ncia, a dist\u00e2ncia e a notoriedade, sendo que esta \u00faltima inclui explicitamente o volume e a qualidade das avalia\u00e7\u00f5es. O teu desempenho na fase de recomenda\u00e7\u00e3o influencia, portanto, a tua visibilidade na fase de descoberta.<\/p>

Forma-se um ciclo: quanto mais convers\u00f5es a tua ficha gerar, mais o Google a considera relevante e mais ela sobe no ranking. A convers\u00e3o em dispositivos m\u00f3veis tem um papel central, tema que abordamos no nosso artigo sobre como converter visitantes m\u00f3veis em clientes<\/a>. Um percurso omnicanal<\/strong> coerente, desde o perfil do Google at\u00e9 \u00e0 loja f\u00edsica, consolida esse ciclo.<\/p>

Casos concretos num comerciante ou num trabalhador independente<\/h2>

Vamos pegar como exemplo a Maison Perrin, uma pastelaria de Lyon. Uma cliente procura um bolo de anivers\u00e1rio \u00e0s 21h. Ela encontra a ficha, v\u00ea vinte fotos datadas de 2021, nenhuma men\u00e7\u00e3o a encomendas personalizadas e dois coment\u00e1rios sem resposta que falam da espera na caixa. Ela vai para a concorr\u00eancia. A perda de cliente n\u00e3o aconteceu na loja.<\/p>

Outro cen\u00e1rio: o Karim, um eletricista independente na Loire-Atlantique. Ele adiciona um link para marcar consultas na sua ficha, envia um or\u00e7amento claro em duas horas e, depois do servi\u00e7o, manda uma mensagem autom\u00e1tica a convidar o cliente a deixar um coment\u00e1rio. A sua classifica\u00e7\u00e3o sobe, o envolvimento com os clientes<\/strong> aumenta e ele descobre que 60 % das suas chamadas v\u00eam de uma pesquisa no Maps sem nome de marca.<\/p>

Uma ag\u00eancia de viagens ilustra o terceiro caso, aquele em que a reputa\u00e7\u00e3o das ag\u00eancias de viagens<\/a> pesa mais do que o folheto, j\u00e1 que o risco percebido pelo comprador continua a ser elevado.<\/p>

Boas pr\u00e1ticas e erros frequentes na otimiza\u00e7\u00e3o do percurso do cliente<\/h2>

Come\u00e7a por observar antes de reformular. Pergunta a cinco clientes recentes qual foi o percurso exato que fizeram, releia os teus \u00faltimos coment\u00e1rios, verifica as tuas informa\u00e7\u00f5es nos diret\u00f3rios. Esta otimiza\u00e7\u00e3o do percurso<\/strong>, feita aos poucos, rende mais do que uma reformula\u00e7\u00e3o do site. Responder a cada avalia\u00e7\u00e3o, publicar fotos atuais, manter os hor\u00e1rios atualizados: tr\u00eas a\u00e7\u00f5es que contribuem tanto para a fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong> como para o posicionamento nos motores de busca.<\/p>

O erro mais dispendioso \u00e9 pensar canal a canal, esquecendo a continuidade que o comprador vive. Depois, h\u00e1 a mapeamento imagin\u00e1rio feito a partir de um escrit\u00f3rio, sem um question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e9rio<\/a>, e a tenta\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es falsas, punidas pelo Google e pela legisla\u00e7\u00e3o do consumo. Uma experi\u00eancia<\/strong> real do cliente<\/strong> vale mais do que uma montra manipulada.<\/p>

Percurso do cliente, IA generativa e visibilidade geogr\u00e1fica<\/h2>

Os motores de conversa\u00e7\u00e3o e as sugest\u00f5es de IA encurtam a fase de compara\u00e7\u00e3o: o assistente recomenda dois ou tr\u00eas estabelecimentos, com base nos conte\u00fados p\u00fablicos e nas avalia\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis. O GEO, a otimiza\u00e7\u00e3o para motores generativos, procura aparecer nessas respostas sintetizadas.<\/p>

A l\u00f3gica continua a mesma: uma empresa descrita com precis\u00e3o, comentada regularmente e consistente em todos os canais torna-se digna de refer\u00eancia. A nossa abordagem do modelo \u00abreputation-first\u00bb<\/a> e o uso ponderado das mensagens de apoio ao cliente com IA<\/a> respondem a esta mudan\u00e7a. Quanto \u00e0 percentagem exata de pesquisas locais processadas por IA em 2026, n\u00e3o h\u00e1 dados p\u00fablicos verific\u00e1veis que a quantifiquem: tem cuidado com os n\u00fameros que andam por a\u00ed. Resta uma certeza operacional, comprovada pelas an\u00e1lises das etapas do percurso do cliente<\/a>: o cliente decide antes de te conhecer, e a sua decis\u00e3o<\/a> baseia-se no que os outros escreveram.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Um cliente quase nunca aparece por acaso em frente a uma montra. Antes de entrar numa padaria na Croix-Rousse ou de ligar a […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"template":"","glossary-cat":[],"class_list":["post-15641","glossary","type-glossary","status-publish","hentry"],"yoast_head":"\nOtimiza cada etapa da jornada do cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Otimiza o percurso do cliente para melhorar a experi\u00eancia do utilizador e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, atrav\u00e9s de estrat\u00e9gias eficazes e personalizadas.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Percurso do cliente\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Otimiza o percurso do cliente para melhorar a experi\u00eancia do utilizador e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, atrav\u00e9s de estrat\u00e9gias eficazes e personalizadas.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Business Ereputation\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/business.ereputation\/\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-09-06T16:57:32+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.business-ereputation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/Banner-google-my-business-reviews-short.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1920\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"717\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@Biz_ereputation\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Nicolas Laustriat\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/24cbbae44e5e18f0451cdbd20fffcfea\"},\"headline\":\"Percurso do cliente\",\"datePublished\":\"2026-08-19T06:35:08+00:00\",\"dateModified\":\"2026-09-06T16:57:32+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/\"},\"wordCount\":1474,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/#organization\"},\"inLanguage\":\"pt-PT\"},{\"@type\":[\"WebPage\",\"FAQPage\"],\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/\",\"name\":\"Otimiza cada etapa da jornada do cliente\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/#website\"},\"datePublished\":\"2026-08-19T06:35:08+00:00\",\"dateModified\":\"2026-09-06T16:57:32+00:00\",\"description\":\"Otimiza o percurso do cliente para melhorar a experi\u00eancia do utilizador e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, atrav\u00e9s de estrat\u00e9gias eficazes e personalizadas.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"pt-PT\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Especialista em Google My Business e recolha de avalia\u00e7\u00f5es de clientes\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Glossary Terms\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Percurso do cliente\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/\",\"name\":\"Business Ereputation - Expert SEO & Google My Business\",\"description\":\"Votre expert et solutions Google My Buisness\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/#organization\"},\"alternateName\":\"Business Ereputation - Expert SEO & Google Business Profil\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"pt-PT\"},{\"@type\":[\"Organization\",\"Place\",\"ProfessionalService\"],\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/#organization\",\"name\":\"Business Ereputation - Expert Google My Business\",\"alternateName\":\"Business Ereputation - Expert Google Business Profil\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/\",\"logo\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/#local-main-organization-logo\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/#local-main-organization-logo\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/business.ereputation\\\/\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/Biz_ereputation\",\"https:\\\/\\\/www.youtube.com\\\/@business-ereputationexpert\\\/\",\"https:\\\/\\\/www.instagram.com\\\/business_ereputation\\\/\"],\"description\":\"Business Ereputation accompagne et acculture les commerces de proximit\u00e9, les r\u00e9seaux de franchise et Groupe multi-marques \\\/ multi-Pays dans leur gestion de leur r\u00e9putation digitale et l\u2019outil Google My Business. Loin des services par abonnement et outils en S.A.S, notre ambition est de former et rendre autonome nos clients et que la gestion de leur E-reputation, note et avis google deviennent un automatisme, simple et rapide, du quotidien.\",\"legalName\":\"Nicolas Laustriat\",\"foundingDate\":\"2002-07-01\",\"numberOfEmployees\":{\"@type\":\"QuantitativeValue\",\"minValue\":\"1\",\"maxValue\":\"10\"},\"publishingPrinciples\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/mentions-legales\\\/\",\"ownershipFundingInfo\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/mentions-legales\\\/\",\"actionableFeedbackPolicy\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/conditions-generales-dacces-et-dutilisation\\\/\",\"correctionsPolicy\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/donnees-personnelles\\\/\",\"ethicsPolicy\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/mentions-legales\\\/\",\"diversityPolicy\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/mentions-legales\\\/\",\"diversityStaffingReport\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/mentions-legales\\\/\",\"address\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/#local-main-place-address\"},\"geo\":{\"@type\":\"GeoCoordinates\",\"latitude\":\"48.841214845734264\",\"longitude\":\"2.0753873968040737\"},\"telephone\":[\"+33766933960\"],\"contactPoint\":{\"@type\":\"ContactPoint\",\"telephone\":\"+33766933960\",\"email\":\"nicolas@business-ereputation.com\"},\"openingHoursSpecification\":[{\"@type\":\"OpeningHoursSpecification\",\"dayOfWeek\":[\"Monday\",\"Tuesday\",\"Wednesday\",\"Thursday\",\"Friday\",\"Saturday\",\"Sunday\"],\"opens\":\"09:00\",\"closes\":\"17:00\"}],\"email\":\"nicolas@business-ereputation.com\",\"areaServed\":\"france, belgium, switzerland\",\"priceRange\":\"$\",\"paymentAccepted\":\"cards\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/24cbbae44e5e18f0451cdbd20fffcfea\",\"name\":\"Nicolas Laustriat\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pt-PT\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/wp-content\\\/litespeed\\\/avatar\\\/1e505ae83c8b16001a489425c695bdeb.jpg?ver=1788416700\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/wp-content\\\/litespeed\\\/avatar\\\/1e505ae83c8b16001a489425c695bdeb.jpg?ver=1788416700\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/wp-content\\\/litespeed\\\/avatar\\\/1e505ae83c8b16001a489425c695bdeb.jpg?ver=1788416700\",\"caption\":\"Nicolas Laustriat\"},\"description\":\"Dipl\u00f4m\u00e9 du CESI, concepteur, int\u00e9grateur multim\u00e9dia, j\u2019ai longtemps travaill\u00e9 en free-lance d\u00e9but 2000, avant d\u2019int\u00e9grer EQUANCY, cabinet de conseil strat\u00e9gique en Marketing et Communication, o\u00f9 j\u2019ai d\u00e9ploy\u00e9 la nouvelle strat\u00e9gie de communication online de LAFARGE en 2003. Redevenu ind\u00e9pendant en 2006, mon expertise interpelle et me permet en 2009, en plus de mon activit\u00e9 de consultant digital, d\u2019int\u00e9grer la CEGOS en tant que formateur sur les modules Gestion de projet web, e-reputation et r\u00e9f\u00e9rencement. En 2010, j\u2019int\u00e8gre l\u2019INHESJ (Institut National des Hautes Etudes de la S\u00e9curit\u00e9 et la Justice) pour pr\u00e9senter aux grandes entreprises internationales l\u2019\u00e9volution des pratiques d\u2019influence online. J\u2019accompagne aussi bien des grands comptes dans l\u2019excellence de leur utilisation du m\u00e9dia Internet (bonnes pratiques, mutualisation et d\u00e9ploiement, gestion de crise etc.) que des chefs d\u2019entreprise et des marques soucieux de surveiller (et soigner) leur e-reputation ou des agences de communication (en marque blanche). T\u00e9moignages de mes clients : https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/avis-clients\\\/\",\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/nicolas.laustriat.com\",\"https:\\\/\\\/fr-fr.facebook.com\\\/nicolas.laustriat\",\"https:\\\/\\\/www.instagram.com\\\/nicolas_laustriat\\\/?hl=fr\",\"https:\\\/\\\/fr.linkedin.com\\\/in\\\/nicolaslaustriat\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/nico_laustriat\",\"https:\\\/\\\/www.youtube.com\\\/channel\\\/UCVA3dUUiumMximc-S9GEi7w\"],\"honorificPrefix\":\"M.\",\"honorificSuffix\":\"MASTER\",\"birthDate\":\"1978-01-19\",\"gender\":\"homme\",\"knowsAbout\":[\"SEO\",\"Ereputation\",\"Digital factory\",\"multisite wordpress\"],\"knowsLanguage\":[\"Fran\u00e7ais\",\"Anglais\"],\"jobTitle\":\"Consultant digital, expert en seo et e-r\u00e9putation\",\"worksFor\":\"POLEETIC\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/author\\\/nlaustriatgmail-com\\\/\"},{\"@type\":\"PostalAddress\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/#local-main-place-address\",\"streetAddress\":\"12 r\u00e9sidence le clos guillaume\",\"addressLocality\":\"Bailly\",\"postalCode\":\"78870\",\"addressRegion\":\"Yvelines (ile de france)\",\"addressCountry\":\"FR\"},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pt-PT\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/pt-pt\\\/glossary\\\/percurso-do-cliente\\\/#local-main-organization-logo\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2023\\\/07\\\/BIG-ICONE-.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.business-ereputation.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2023\\\/07\\\/BIG-ICONE-.jpg\",\"width\":500,\"height\":500,\"caption\":\"Business Ereputation - Expert Google My Business\"}]}<\/script>\n<meta name=\"geo.placename\" content=\"Bailly\" \/>\n<meta name=\"geo.position\" content=\"48.841214845734264;2.0753873968040737\" \/>\n<meta name=\"geo.region\" content=\"Fran\u00e7a\" \/>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Otimiza cada etapa da jornada do cliente","description":"Otimiza o percurso do cliente para melhorar a experi\u00eancia do utilizador e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, atrav\u00e9s de estrat\u00e9gias eficazes e personalizadas.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/","og_locale":"pt_PT","og_type":"article","og_title":"Percurso do cliente","og_description":"Otimiza o percurso do cliente para melhorar a experi\u00eancia do utilizador e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, atrav\u00e9s de estrat\u00e9gias eficazes e personalizadas.","og_url":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/","og_site_name":"Business Ereputation","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/business.ereputation\/","article_modified_time":"2026-09-06T16:57:32+00:00","og_image":[{"width":1920,"height":717,"url":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/Banner-google-my-business-reviews-short.jpg","type":"image\/jpeg"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_site":"@Biz_ereputation","schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/"},"author":{"name":"Nicolas Laustriat","@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/#\/schema\/person\/24cbbae44e5e18f0451cdbd20fffcfea"},"headline":"Percurso do cliente","datePublished":"2026-08-19T06:35:08+00:00","dateModified":"2026-09-06T16:57:32+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/"},"wordCount":1474,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/#organization"},"inLanguage":"pt-PT"},{"@type":["WebPage","FAQPage"],"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/","url":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/","name":"Otimiza cada etapa da jornada do cliente","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/#website"},"datePublished":"2026-08-19T06:35:08+00:00","dateModified":"2026-09-06T16:57:32+00:00","description":"Otimiza o percurso do cliente para melhorar a experi\u00eancia do utilizador e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, atrav\u00e9s de estrat\u00e9gias eficazes e personalizadas.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/#breadcrumb"},"inLanguage":"pt-PT","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Especialista em Google My Business e recolha de avalia\u00e7\u00f5es de clientes","item":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Glossary Terms","item":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Percurso do cliente"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/#website","url":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/","name":"Business Ereputation - Expert SEO & Google My Business","description":"Votre expert et solutions Google My Buisness","publisher":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/#organization"},"alternateName":"Business Ereputation - Expert SEO & Google Business Profil","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"pt-PT"},{"@type":["Organization","Place","ProfessionalService"],"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/#organization","name":"Business Ereputation - Expert Google My Business","alternateName":"Business Ereputation - Expert Google Business Profil","url":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/","logo":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/#local-main-organization-logo"},"image":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/#local-main-organization-logo"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/business.ereputation\/","https:\/\/x.com\/Biz_ereputation","https:\/\/www.youtube.com\/@business-ereputationexpert\/","https:\/\/www.instagram.com\/business_ereputation\/"],"description":"Business Ereputation accompagne et acculture les commerces de proximit\u00e9, les r\u00e9seaux de franchise et Groupe multi-marques \/ multi-Pays dans leur gestion de leur r\u00e9putation digitale et l\u2019outil Google My Business. Loin des services par abonnement et outils en S.A.S, notre ambition est de former et rendre autonome nos clients et que la gestion de leur E-reputation, note et avis google deviennent un automatisme, simple et rapide, du quotidien.","legalName":"Nicolas Laustriat","foundingDate":"2002-07-01","numberOfEmployees":{"@type":"QuantitativeValue","minValue":"1","maxValue":"10"},"publishingPrinciples":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/mentions-legales\/","ownershipFundingInfo":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/mentions-legales\/","actionableFeedbackPolicy":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/conditions-generales-dacces-et-dutilisation\/","correctionsPolicy":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/donnees-personnelles\/","ethicsPolicy":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/mentions-legales\/","diversityPolicy":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/mentions-legales\/","diversityStaffingReport":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/mentions-legales\/","address":{"@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/#local-main-place-address"},"geo":{"@type":"GeoCoordinates","latitude":"48.841214845734264","longitude":"2.0753873968040737"},"telephone":["+33766933960"],"contactPoint":{"@type":"ContactPoint","telephone":"+33766933960","email":"nicolas@business-ereputation.com"},"openingHoursSpecification":[{"@type":"OpeningHoursSpecification","dayOfWeek":["Monday","Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday","Saturday","Sunday"],"opens":"09:00","closes":"17:00"}],"email":"nicolas@business-ereputation.com","areaServed":"france, belgium, switzerland","priceRange":"$","paymentAccepted":"cards"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/#\/schema\/person\/24cbbae44e5e18f0451cdbd20fffcfea","name":"Nicolas Laustriat","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pt-PT","@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/wp-content\/litespeed\/avatar\/1e505ae83c8b16001a489425c695bdeb.jpg?ver=1788416700","url":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/wp-content\/litespeed\/avatar\/1e505ae83c8b16001a489425c695bdeb.jpg?ver=1788416700","contentUrl":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/wp-content\/litespeed\/avatar\/1e505ae83c8b16001a489425c695bdeb.jpg?ver=1788416700","caption":"Nicolas Laustriat"},"description":"Dipl\u00f4m\u00e9 du CESI, concepteur, int\u00e9grateur multim\u00e9dia, j\u2019ai longtemps travaill\u00e9 en free-lance d\u00e9but 2000, avant d\u2019int\u00e9grer EQUANCY, cabinet de conseil strat\u00e9gique en Marketing et Communication, o\u00f9 j\u2019ai d\u00e9ploy\u00e9 la nouvelle strat\u00e9gie de communication online de LAFARGE en 2003. Redevenu ind\u00e9pendant en 2006, mon expertise interpelle et me permet en 2009, en plus de mon activit\u00e9 de consultant digital, d\u2019int\u00e9grer la CEGOS en tant que formateur sur les modules Gestion de projet web, e-reputation et r\u00e9f\u00e9rencement. En 2010, j\u2019int\u00e8gre l\u2019INHESJ (Institut National des Hautes Etudes de la S\u00e9curit\u00e9 et la Justice) pour pr\u00e9senter aux grandes entreprises internationales l\u2019\u00e9volution des pratiques d\u2019influence online. J\u2019accompagne aussi bien des grands comptes dans l\u2019excellence de leur utilisation du m\u00e9dia Internet (bonnes pratiques, mutualisation et d\u00e9ploiement, gestion de crise etc.) que des chefs d\u2019entreprise et des marques soucieux de surveiller (et soigner) leur e-reputation ou des agences de communication (en marque blanche). T\u00e9moignages de mes clients : https:\/\/www.business-ereputation.com\/avis-clients\/","sameAs":["https:\/\/nicolas.laustriat.com","https:\/\/fr-fr.facebook.com\/nicolas.laustriat","https:\/\/www.instagram.com\/nicolas_laustriat\/?hl=fr","https:\/\/fr.linkedin.com\/in\/nicolaslaustriat","https:\/\/x.com\/nico_laustriat","https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCVA3dUUiumMximc-S9GEi7w"],"honorificPrefix":"M.","honorificSuffix":"MASTER","birthDate":"1978-01-19","gender":"homme","knowsAbout":["SEO","Ereputation","Digital factory","multisite wordpress"],"knowsLanguage":["Fran\u00e7ais","Anglais"],"jobTitle":"Consultant digital, expert en seo et e-r\u00e9putation","worksFor":"POLEETIC","url":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/author\/nlaustriatgmail-com\/"},{"@type":"PostalAddress","@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/#local-main-place-address","streetAddress":"12 r\u00e9sidence le clos guillaume","addressLocality":"Bailly","postalCode":"78870","addressRegion":"Yvelines (ile de france)","addressCountry":"FR"},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pt-PT","@id":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/glossary\/percurso-do-cliente\/#local-main-organization-logo","url":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/BIG-ICONE-.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/BIG-ICONE-.jpg","width":500,"height":500,"caption":"Business Ereputation - Expert Google My Business"}]},"geo.placename":"Bailly","geo.position":{"lat":"48.841214845734264","long":"2.0753873968040737"},"geo.region":"Fran\u00e7a"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/15641","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/glossary"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/glossary"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/15641\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15689,"href":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/glossary\/15641\/revisions\/15689"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15641"}],"wp:term":[{"taxonomy":"glossary-cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/glossary-cat?post=15641"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}