{"id":13337,"date":"2026-03-28T10:30:51","date_gmt":"2026-03-28T10:30:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/glossary\/llamadas-gbp\/"},"modified":"2026-03-28T10:34:28","modified_gmt":"2026-03-28T10:34:28","slug":"llamadas-gbp","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/www.business-ereputation.com\/es\/glossary\/llamadas-gbp\/","title":{"rendered":"Llamadas GBP"},"content":{"rendered":"

Las llamadas GBP<\/strong> son llamadas telef\u00f3nicas generadas directamente desde una ficha de empresa de Google<\/a>. Cuando un internauta busca una empresa en la B\u00fasqueda de Google o en Google Maps, puede hacer clic en el bot\u00f3n \u00abLlamar\u00bb que aparece en el perfil de la empresa. Este gesto aparentemente inocuo es un poderoso indicador de la calidad<\/strong> percibida del servicio<\/strong> y de la intenci\u00f3n de compra del posible cliente. Para un comerciante o un aut\u00f3nomo, cada llamada entrante desde la GBP representa un acercamiento activo por parte del cliente potencial, mucho m\u00e1s atractivo que una simple visita a un sitio web. Por tanto, la gesti\u00f3n de las llamadas<\/strong> desde el Perfil de Empresa de Google merece una atenci\u00f3n estrat\u00e9gica, ya que se encuentra en la encrucijada del servicio al cliente<\/strong>, el marketing telef\u00f3nico<\/strong> y la reputaci\u00f3n digital. De hecho, Google ha cambiado su pol\u00edtica eliminando el historial de llamadas y el chat de los perfiles, lo que obliga a los profesionales a replantearse su enfoque de la comunicaci\u00f3n<\/strong> telef\u00f3nica local. Entender c\u00f3mo funcionan estas llamadas y su papel en el recorrido del cliente se ha convertido en algo esencial para cualquier empresa que desee convertir su visibilidad en ventas. <\/p>

Definici\u00f3n de las llamadas GBP y su funci\u00f3n para una empresa<\/h2>

Una llamada GBP<\/strong> es una llamada telef\u00f3nica iniciada por un usuario que hace clic en el n\u00famero de tel\u00e9fono que aparece en un Google Business Profile<\/a>. Este bot\u00f3n \u00abLlamar\u00bb aparece en el anuncio cuando aparece en los resultados de b\u00fasqueda de Google, en el Local Pack (los tres resultados locales destacados) o en Google Maps. El t\u00e9rmino \u00abGBP\u00bb se refiere aqu\u00ed a Google Business Profile, no a la libra esterlina. Esta aclaraci\u00f3n es \u00fatil porque existe confusi\u00f3n, especialmente en un contexto internacional en el que la abreviatura est\u00e1 muy extendida. <\/p>

En la pr\u00e1ctica, cuando un fontanero de Burdeos o un panadero de Nantes introduzcan correctamente su n\u00famero de tel\u00e9fono en su anuncio, Google mostrar\u00e1 este n\u00famero en un lugar destacado. Basta un clic para hacer la llamada desde un smartphone. Este mecanismo acorta considerablemente el recorrido del cliente. El cliente potencial pasa de la b\u00fasqueda a la toma de contacto en una sola acci\u00f3n, sin tener que buscar un n\u00famero en un sitio web o en un directorio. <\/p>

Google lleva un registro de estas interacciones. Hasta hace poco, un panel en GBP permit\u00eda hacer un seguimiento del n\u00famero de llamadas recibidas a trav\u00e9s del anuncio. Ahora Google ha abandonado las funciones de chat e historial de llamadas<\/a> en el anuncio, lo que obliga a los profesionales a utilizar herramientas de terceros para medir estos datos. A pesar de ello, la se\u00f1al sigue siendo un indicador clave del rendimiento local. <\/p>

Por qu\u00e9 las llamadas telef\u00f3nicas de la GBP cuentan para la visibilidad<\/h2>

Las llamadas telef\u00f3nicas<\/strong> generadas a partir de un anuncio de Google no son simples llamadas telef\u00f3nicas. Env\u00edan una fuerte se\u00f1al de compromiso a los ojos del algoritmo local de Google. Un anuncio que genera regularmente clics en el bot\u00f3n de llamada env\u00eda un mensaje claro: este negocio est\u00e1 respondiendo a una necesidad real, y los usuarios est\u00e1n interactuando con \u00e9l. Seg\u00fan un estudio de BrightLocal publicado en 2023 (\u00abLocal Consumer Review Survey 2023\u00bb, BrightLocal, https:\/\/www.brightlocal.com\/research\/local-consumer-review-survey\/)<\/a>, el 76% de los consumidores que realizan una b\u00fasqueda local en su smartphone se ponen en contacto con un negocio en 24 horas. Una proporci\u00f3n significativa de estos contactos utiliza el bot\u00f3n de llamada de GBP. <\/p>

Este volumen de llamadas contribuye indirectamente a la referenciaci\u00f3n local. Google no publica oficialmente la lista exacta de sus factores de clasificaci\u00f3n local, pero la investigaci\u00f3n de Whitespark (\u00abLocal Search Ranking Factors 2023\u00bb, Whitespark, https:\/\/whitespark.ca\/local-search-ranking-factors\/)<\/a> identifica las se\u00f1ales de comportamiento, incluidos los clics en \u00abLlamar\u00bb, \u00abIndicaciones\u00bb y \u00abSitio web\u00bb, como factores de influencia creciente. Un centro de llamadas<\/strong> virtual o un n\u00famero gratuito<\/strong> mal configurado pueden confundir esta se\u00f1al si el n\u00famero que aparece en la tarjeta no corresponde a una l\u00ednea directa identificable localmente. <\/p>

El v\u00ednculo entre las llamadas GBP, la e-reputaci\u00f3n y la confianza del cliente<\/h2>

Una empresa que coge el tel\u00e9fono r\u00e1pidamente, responde con profesionalidad y atiende la consulta desde la primera llamada construye su reputaci\u00f3n llamada a llamada. La comunicaci\u00f3n<\/strong> telef\u00f3nica sigue siendo un vector de confianza insustituible para las empresas locales. Ya sea un cliente que llama a un restaurante para comprobar la disponibilidad de una mesa, o un paciente que se pone en contacto con una consulta de fisioterapia para informarse sobre las plazas disponibles, cada llamada influye en el resto de la relaci\u00f3n. Si la llamada resulta en una experiencia positiva, la probabilidad de recibir una rese\u00f1a favorable en Google aumenta significativamente. <\/p>

Por otro lado, un n\u00famero que no contesta, un contestador autom\u00e1tico lleno o una recepci\u00f3n telef\u00f3nica chapucera da\u00f1an la percepci\u00f3n de la empresa. Los clientes potenciales vuelven a Google, hacen clic en el siguiente competidor y, a veces, dejan una rese\u00f1a negativa del tipo \u00abImposible contactar con ellos\u00bb. Este mecanismo vincula directamente la gesti\u00f3n de las llamadas<\/strong> con la valoraci\u00f3n media mostrada en el formulario. La prueba social acumulada por las rese\u00f1as de los clientes se basa en parte en la calidad de las interacciones telef\u00f3nicas que las preceden. Un servicio de asistencia t\u00e9cnica<\/strong> o posventa accesible por tel\u00e9fono refuerza esta din\u00e1mica positiva. <\/p>

Los servicios que figuran en la tarjeta GBP<\/a> y los horarios<\/a> de apertura desempe\u00f1an un papel complementario. Los internautas que ven horarios de apertura coherentes y una descripci\u00f3n precisa de los servicios se sienten m\u00e1s inclinados a llamar, porque perciben un establecimiento organizado y fiable. <\/p>

Interacci\u00f3n entre las llamadas GBP y la referencia local de Google<\/h2>

El n\u00famero de tel\u00e9fono introducido en el Google Business Profile<\/strong> debe coincidir con el n\u00famero principal de la empresa, el que aparece en el sitio web, los directorios y los medios de comunicaci\u00f3n<\/strong>. Esta coherencia, conocida como \u00abcoherencia NAP\u00bb (Nombre, Direcci\u00f3n, Tel\u00e9fono), es un pilar de la referenciaci\u00f3n local. Incluso una peque\u00f1a incoherencia entre el n\u00famero que aparece en el anuncio y el que aparece en las P\u00e1ginas Amarillas o en el sitio web de la empresa puede debilitar el posicionamiento en el Paquete Local. <\/p>

Google utiliza datos de interacci\u00f3n para evaluar la relevancia de un anuncio. Un establecimiento que recibe un flujo regular de llamadas desde su anuncio se interpreta como activo y buscado. Esta se\u00f1al complementa los datos de las fotos publicadas en la GBP<\/a>, los v\u00eddeos<\/a> y las rese\u00f1as. La eliminaci\u00f3n del historial de llamadas por parte de Google en 2024 no borrar\u00e1 esta se\u00f1al del algoritmo. Priva al gestor del historial de una visi\u00f3n directa, pero el motor de b\u00fasqueda sigue registrando los clics en el bot\u00f3n de llamada. <\/p>

Para una red de franquicias con varios puntos de venta, la estrategia telef\u00f3nica debe pensarse para cada punto de venta individual. Cada punto de venta debe tener su propio n\u00famero local, no un n\u00famero centralizado. Google valora la proximidad geogr\u00e1fica entre el n\u00famero de tel\u00e9fono, la direcci\u00f3n f\u00edsica y el \u00e1rea de servicio declarada<\/a>. <\/p>

Casos pr\u00e1cticos para minoristas y aut\u00f3nomos<\/h2>

Tomemos el caso de un taller de coches de Toulouse. El gerente observ\u00f3 en sus estad\u00edsticas de GBP (antes de borrar el historial) que el 40% de las interacciones en su formulario se realizaban a trav\u00e9s del bot\u00f3n \u00abLlamar\u00bb. Decidi\u00f3 asignar un recepcionista telef\u00f3nico dedicado durante las horas punta (de 8.00 a 10.00 y de 17.00 a 19.00). El resultado: la tasa de respuesta se dispar\u00f3, las solicitudes de presupuesto se multiplicaron y tres nuevas rese\u00f1as de 5 estrellas mencionaron la \u00abcapacidad de respuesta telef\u00f3nica\u00bb de la empresa. Este aumento de la reputaci\u00f3n ha mejorado su clasificaci\u00f3n en los resultados locales para la consulta \u00abtaller auto Toulouse\u00bb. <\/p>

Otra situaci\u00f3n: una entrenadora de nutrici\u00f3n aut\u00f3noma en Lyon. Incluye un n\u00famero de tel\u00e9fono gratuito<\/strong> en su perfil para facilitar el contacto. Esto facilita que los posibles clientes indecisos den el paso. Utiliza un servicio de transferencia de llamadas que redirige las llamadas a su tel\u00e9fono m\u00f3vil durante las consultas y a un contestador autom\u00e1tico personalizado fuera de los horarios especiales<\/a> que ha establecido en su perfil. El mensaje del contestador te invita a dejar un mensaje de texto o a concertar una cita por Internet, evitando la frustraci\u00f3n de una llamada sin respuesta. <\/p>

Una florister\u00eda de Estrasburgo se dio cuenta de que sus llamadas aumentaban un 60% durante San Valent\u00edn y el D\u00eda de la Madre. Adapt\u00f3 sus horarios de apertura en consecuencia y contrat\u00f3 refuerzos telef\u00f3nicos temporales. Esta anticipaci\u00f3n le impide perder pedidos frente a competidores mejor organizados. La presentaci\u00f3n de los productos en su tarjeta GBP<\/a> apoya esta estrategia, mostrando los ramos disponibles incluso antes de la llamada. <\/p>

Buenas pr\u00e1cticas y errores comunes al hacer llamadas a GBP<\/h2>

La primera buena pr\u00e1ctica es comprobar que el n\u00famero que aparece en la tarjeta es funcional y corresponde al n\u00famero principal del establecimiento. Una comprobaci\u00f3n peri\u00f3dica, una vez al mes, es suficiente para evitar sorpresas desagradables. La segunda pr\u00e1ctica estrat\u00e9gica es formar a todo el personal susceptible de contestar al tel\u00e9fono sobre c\u00f3mo saludar profesionalmente a quienes llaman. El marketing telef\u00f3nico<\/strong> no es s\u00f3lo para las grandes empresas con centros de llamadas<\/strong> estructurados. Un artesano que contesta con claridad, identifica la necesidad y sugiere un hueco para una cita causa tanta impresi\u00f3n como una campa\u00f1a publicitaria. <\/p>

El error m\u00e1s com\u00fan es mostrar un n\u00famero de tel\u00e9fono fijo que nunca se coge, o un n\u00famero de m\u00f3vil personal que cambia sistem\u00e1ticamente al buz\u00f3n de voz. Seg\u00fan un estudio de Marchex (\u00abThe State of Phone Calls in Local Business\u00bb, Marchex, 2022, https:\/\/www.marchex.com\/resources\/)<\/a>, los clientes potenciales que reciben un contestador impersonal (\u00abHola, deje un mensaje\u00bb) desisten el 80% de las veces. Esta falta de calidad de servicio<\/strong> echa por tierra los esfuerzos invertidos en optimizar el formulario. <\/p>

Otro error com\u00fan es utilizar un n\u00famero de tarificaci\u00f3n adicional o un n\u00famero que no est\u00e9 geolocalizado. Google favorece los n\u00fameros locales (c\u00f3digo de \u00e1rea identificable) para las referencias locales. Un n\u00famero 09 o 08 puede ser percibido como menos fiable por los usuarios y menos relevante por el algoritmo. El uso de gu\u00edas pr\u00e1cticas sobre c\u00f3digos telef\u00f3nicos<\/a> puede parecer alejado del tema, pero ilustra un principio universal: la claridad del n\u00famero mostrado determina la confianza del llamante, tanto si la llamada es local como internacional. <\/p>

Evoluci\u00f3n futura e impacto de la IA en las llamadas de los listados de Google<\/h2>

La inteligencia artificial generativa est\u00e1 transformando la forma en que los usuarios interact\u00faan con los resultados de las b\u00fasquedas. Las respuestas generadas por la IA en Google (a trav\u00e9s de los Res\u00famenes de IA, antes Experiencia Generativa de B\u00fasqueda) sintetizan informaci\u00f3n de varios registros y pueden dirigir a los usuarios a una llamada telef\u00f3nica directa sin que ni siquiera hayan visitado el registro completo. Este desarrollo refuerza la importancia del n\u00famero de tel\u00e9fono como principal puerta de entrada a la empresa. <\/p>

Los asistentes de voz como Google Assistant ya son capaces de realizar llamadas en nombre del usuario (proyecto Duplex, implantado en algunos mercados angl\u00f3fonos). Si esta funcionalidad se extiende al mercado franc\u00f3fono, la calidad de la recepci\u00f3n telef\u00f3nica adquirir\u00e1 una nueva dimensi\u00f3n: la IA que llama evaluar\u00e1 la disponibilidad y pertinencia de la respuesta para hacer una recomendaci\u00f3n al usuario. La falta de asistencia t\u00e9cnica<\/strong> telef\u00f3nica podr\u00eda entonces tener un impacto directo en la clasificaci\u00f3n del anuncio en las recomendaciones generadas por la IA. <\/p>

La tendencia GEO (Optimizaci\u00f3n Generativa de Motores) pide a los profesionales que se aseguren de que toda la informaci\u00f3n de su ficha de empresa, incluidos el n\u00famero de tel\u00e9fono, el horario de apertura<\/a> y la descripci\u00f3n de los servicios, est\u00e9 estructurada, actualizada y sea coherente. Los motores de b\u00fasqueda basados en IA se basan en estos datos para elaborar sus respuestas. Un n\u00famero incorrecto o una ficha informativa incompleta equivalen a volverse invisible en un ecosistema en el que la comunicaci\u00f3n<\/strong> entre la empresa y el cliente se produce en cuesti\u00f3n de segundos. Los recursos que detallan los c\u00f3digos telef\u00f3nicos<\/a> son un recordatorio de hasta qu\u00e9 punto la exactitud de un n\u00famero determina el \u00e9xito de una llamada. Este requisito de exactitud se aplica tanto al n\u00famero que aparece en tu anuncio de Google como a un c\u00f3digo de marcaci\u00f3n internacional. <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Redevenu ind\u00e9pendant en 2006, mon expertise interpelle et me permet en 2009, en plus de mon activit\u00e9 de consultant digital, d\u2019int\u00e9grer la CEGOS en tant que formateur sur les modules Gestion de projet web, e-reputation et r\u00e9f\u00e9rencement. En 2010, j\u2019int\u00e8gre l\u2019INHESJ (Institut National des Hautes Etudes de la S\u00e9curit\u00e9 et la Justice) pour pr\u00e9senter aux grandes entreprises internationales l\u2019\u00e9volution des pratiques d\u2019influence online. J\u2019accompagne aussi bien des grands comptes dans l\u2019excellence de leur utilisation du m\u00e9dia Internet (bonnes pratiques, mutualisation et d\u00e9ploiement, gestion de crise etc.) que des chefs d\u2019entreprise et des marques soucieux de surveiller (et soigner) leur e-reputation ou des agences de communication (en marque blanche). 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